Si eres de mi quinta, esta frase te va a traer muchos recuerdos… ¿Fraggle Rock? En la cabecera, el Fraggle Gobo se caía por un túnel y llegaba a la casa de los Trolls, y el hijo troll lo cogía y se lo decía a su madre.
Particularmente, creo que un montón.
A diario tengo que lidiar con marcas, grandes y pequeñas, que se sienten muy vulnerables ante los ataques de los trolls, como un Fraggle pequeñito e indefenso. Estas pequeñas criaturas que viven en los lugares más recónditos de la tierra tenían su propio plan de contingencias para estos casos, pero, las marcas no lo tienen.
¿Cómo es posible que a estas alturas y con lo que ya sabemos del comportamiento de los usuarios (algunos son muy chungos) no tengas un plan de acción contra el ataque de un troll?
A lo mejor no tienes necesidad de usarlo nunca, pero ¿y si lo necesitas? ¿qué haces? ¿improvisas?
Ten a mano siempre un protocolo de actuación ante trolls Share on X
La improvisación está bien para una jam session de blues o para una obra de teatro, pero no en el marketing, y menos si estamos hablando de tu reputación online. Seguro que has escuchado eso de que no hay que alimentar al troll, y es verdad, pero a veces se hace muy complicado no entrar al trapo porque hay veces que ya estos usuarios atacan sin razón aparente y tocan bastante las narices.
¿Comentario negativo o troleo definitivo?
A ver, vamos a poner las cosas en su sitio. Un comentario negativo no quiere decir que tengamos un troll en nuestro perfil. Si tienes un perfil abierto en cualquier red social estás expuesto a recibir quejas, insultos y todo tipo de comentarios, tanto buenos como malos. A veces un usuario expone su disconformidad con algo que haces o dices, y sí, lo puede hacer con unas maneras discutibles, pero ahí estás tú como profesional de las redes sociales para cubrirte las espaldas con una buena política de uso de tu perfil. Si un usuario escribe un comentario incumpliendo esa política, podemos actuar en consecuencia.
Yo, por ejemplo, nunca comienzo un proyecto sin sugerir la creación de dicha política prohibiendo publicidad, comentarios soeces, insultos u ofensas “so pena” de eliminación del comentario y bloqueo del usuario.
Otra cosa muy distinta es que hay uno o unos usuarios que se dediquen a atacarnos de forma sistemática. En estos casos (no digo que a la hora de responder los comentarios no haya que hacerlo) es imprescindible mantener la cabeza fría y actuar acorde a un plan establecido. Yo hago lo siguiente.
- Leo el comentario
- Me informo de lo que ha pasado. Hay veces que es bueno hablar con el propio usuario, pero en otras ocasiones eso es echar más leña al fuego. Intento preguntar si alguien conoce el problema.
- Traslado el comentario o el caso a quien sea la persona responsable
- Si veo que es un usuario que no va a razonar no le contesto siquiera, y si procede, lo denuncio a las diferentes plataformas y lo bloqueo. Si es un usuario molesto o descontento que pide una explicación o reparación de un daño, ahí sí puedo tratar de darle la solución y convertirlo en un prescriptor de marca.
Muchas veces la mejor forma de lidiar con un troll es el sentido común, pero si crees que aún así necesitas ayuda, contacta conmigo y vemos cómo hacerlo.