Según la sabiduría popular, y según su mayor estandarte conocido por mí, y me refiero a mi madre, “mujer prevenida vale por dos” en todos los aspectos de la vida, tanto en lo profesional como en lo laboral.
Es bien cierto que siempre hay que estar preparados para poder superar cualquier problema, cualquier contingencia que se nos pueda presentar para que los daños que pueda provocar ese problema sean de la menor índole posible. Esto de anticiparnos a los problemas y a los posibles inconvenientes es lo ideal, pero hay que tener en cuenta que no siempre podemos prevenir estos problemas, no podemos averiguar qué va a pasar, pero sí que podemos intentar adelantarnos a los posibles problemas que puedan aparecer en nuestra profesión, como pueden ser, por ejemplo, críticas, errores en nuestros contenidos o, simplemente, una crisis de reputación.
Nadie está exento de sufrirla en su casa. Nadie está exento de sufrir un fuego.Una crisis de reputación puede generarse cuando menos nos lo esperamos, puede nacer de un simple comentario negativo (y no dañino en principio) mal gestionado, o de un error nuestro. Todos somos humanos, ¿no?
Si bien no podemos controlar lo que dicen los demás y lo que los demás comparten con otros usuarios acerca de nosotros, sí que podemos plantear nuestra defensa hipotética en caso de ser necesario, pasando nosotros directamente al ataque, y, ¿qué es el ataque? Implantar y crear acciones y medidas preventivas que nos puedan ayudar a solventar el problema en caso de presentarse.
Las redes sociales permiten la conexión instantánea con los demás usuarios, y esta interacción no siempre es positiva, ya que a todo el mundo no le gusta lo mismo y de la misma manera, lo que unido a cualquier acción que pueda prender la mecha puede crear un coctel explosivo que puede perjudicar muy mucho a nuestra marca, ya sea personal o no, algo que nos puede costar muy caro.
Como Community Managers tenemos que estar preparados para recibir las bofetadas, que seguro que alguna vez nos cae alguna por estar en primera línea de fuego, hacer control de daños y recuperarnos de los daños de la mejor manera posible.
¿Y cómo minimizamos estos efectos? ¿Cómo nos anticipamos a los posibles fuegos?1. Establezcamos una política de uso de las Redes Sociales para nuestra marca: no es lo mismo usar las redes sociales de forma personal que de manera profesional, y no todos lo sabemos. Por ello, si utilizamos las redes sociales para nuestra marca, es necesario enseñar a nuestros compañeros a usarlas, es decir, especificar qué comportamientos están permitidos y cuáles no, qué se puede compartir y qué no. En resúmen, simplemente decir a los compañeros cómo se va a comportar la marca en Social Media.
2. Crear un Plan de Crisis: aunque establezcamos un manual de uso, eso no nos asegura que no vayamos a tener ningún problema. Por este motivo, para blindarnos mucho más, necesitamos establecer un Plan de Crisis que nos diga qué hacer si este fuego estalla.
3. Demostrar nuestra capacidad de recuperación y análisis: no sólo basta con saber qué hacer, sino que luego hay que demostrar que somos capaces de recuperarnos. Los usuarios, la comunidad tiene que ver claramente que, a pesar de que hemos puesto todos nuestros esfuerzos para solucionar la crisis, despues somos capaces de analizar y reponernos.
¿Y tú qué opinas? ¿Cuál es tu plan de ataque?
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