▶Nos han puesto comentarios negativos, ¿y ahora? 💔

▶Nos han puesto comentarios negativos, ¿y ahora? 💔

No sé cuánto tiempo hace que hablo de este tema, de los comentarios negativos… Madre mía, cómo pasa el tiempo.

Aún me sorprende mucho que las empresas siguen siendo reacias a las redes sociales después de tanto tiempo y de tantas cosas que se han dicho por el temor a que los usuarios pongan en ellos comentarios negativos

¿Es que no hemos aprendido nada de reputación en todo este tiempo? Clic para tuitear

Y es que todavía hay muchas empresas que no quieren que los usuarios pongan comentarios negativos, porque no son capaces de reaccionar de forma adecuadas a ellos, y, por lo tanto, entran en estado de pánico. Piensan que es algo así, como dice mi amigo Germán (gran veterinario), como muerte y destrucción. 

Simplemente, las marcas no quieren que nadie ponga comentarios negativos en sus perfiles. Pero, por otro lado, no siempre se está de acuerdo en una conversación, y, ¿acaso las redes sociales son otra cosa? 🤷‍♀🤷‍♀

La forma en la que muchas empresas se enfrentan a esta situación suele variar, todo depende de si existe un plan que prevea estas circunstancias o no, y, por supuesto, también depende en gran modo de cómo maneje la situación el Community Manager, que debería estar respaldado por un equipo en todo momento que marque la pauta de sus actuaciones, aunque el trabajo de campo lo realice este profesional. Por desgracia, la mayoría de las veces no es así. 

Tienes que saber gestionar las Redes Sociales si te encuentras con esta situación pero, bajo ninguna circunstancia, si alguien escribe comentarios negativos conviene borrarlos sin más: no olvides  que los Medios Sociales son comunicación y diálogo esencialmente, y, si censuras a otros, bueno, no mola.

Permitidme que os ponga un ejemplo: hace ya un montón de tiempo, una agencia de marketing, publicó un vídeo en el que trataba de mostrar la capacidad creativa de sus trabajadores, pero en lugar de eso, el perfil se llenó de comentarios que ridiculizaban el vídeo y hablaban muy mal de la empresa.

¿Qué hizo la agencia? Borró el vídeo y los comentarios, y eso empeoró la situación. Le creó un problema de reputación impresionante, pues los usuarios criticaban la censura a los usuarios. Cuando quisieron disculparse, ya era tarde.

Lo mejor habría sido tomarse la situación con humor, salir a dar una explicación o a hablar con los usuarios, pero no eliminar esos comentarios negativos, salvo que se traten de insultos.

No cabe duda de que si ante la pregunta de «¿por qué no quieres que tu empresa esté en las Redes Sociales?» respondes «Porque no quiero que me critiquen en el Facebook ni en Twitter»,mejor no entres en redes sociales.

Un comentario negativo puede provocar una crisis si no lo gestionas bien, pero también es una buena oportunidad para mostrar de la pasta que estás hecho. 

No le vas a gustar a todo el mundo. Si no sabes si te critican, malo, pero, si monitorizas y sabes qué pasa en tus perfiles, es más fácil que puedas evitar crisis de reputación.  

¿Qué haces ante un comentario negativo? 😥

Lo primero, que no cunda el pánico.. Repito, no pasa nada porque a alguien no le guste algo de lo que decimos o hacemos. Este tipo de comentarios pueden ser la oportunidad de mejorar algo que no sabías que estaba mal

☝ Primero, analiza 

Tienes que saber que todos los usuarios no son iguales. Por eso hay que saber quién escribe el comentario para actuar de una forma o de otra. Un ejemplo: imagina que tienes una empresa de software. Si un usuario te dice que ha probado mi aplicación y que es una porquería, pero yo averiguo que es un usuario que no sabe utilizar ni siquiera el buscador y que no tiene muchos seguidores en las Redes Sociales, no me debería preocupar mucho, aunque, por supuesto, le tengo que responder. Por otro lado, si el que me critica es un programador que tiene una legión de seguidores, la cosa cambia. Debo contactar con él e intentar llegar a un consenso y dejarle satisfecho.

En cada canal la información se comparte de forma distinta, aunque siempre conviene atajar la situación rápidamente para que todos vean que lo has solucionado.

Aunque Facebook no tiene el flujo de información de Twitter las quejas y malos comentarios se quedan más tiempo en los perfiles, y eso hay que tenerlo en cuenta. 

El secreto es actuar rápidamente y contundentemente, asumiendo si es necesario el error, ofreciendo siempre una disculpa pública, y hablando directamente con el usuario en cuestión ofreciéndole ayuda en privado y tratando de ver en más profundidad cuál es el problema. Tiene que sentir que te importa lo que le ocurre, y que vas a hacer lo que esté en tu mano por ayudar.

Nadie es perfecto. Todos nos equivocamos, las marcas y empresas están gestionadas por personas. El secreto está en no empeorar una situación ya de por sí adversa y saber darle la vuelta para convertirla en una oportunidad de mejorar.

✅Gestiona bien tu reputación o atente a las consecuencias👎

✅Gestiona bien tu reputación o atente a las consecuencias👎

Yo soy una buena chica. Y eso es lo que quiero que tú percibas como usuario. Igual que mi madre no me dejaba juntarme de pequeña con gente de reputación dudosa (niños que se portaban mal o repetían en el cole), en el mundo online es igual.

Piensa que el entorno digital favorece las relaciones entre usuarios, pero realmente, es muy posible que no conozcas a alguien con quien sueles interaccionar mucho, y por eso, vives de la imagen que tengas.

Vives de tu Reputación

La reputación online es como la honra, cuanta más tengas, mil veces mejor 😎 Clic para tuitear

Igual que en el colegio ser un buen alumno te facilitaba mucho las cosas con los profesores, en el mundo digital tener una buena reputación y caer simpático es imprescindible para forjar sinergias y encontrar nuevas oportunidades de trabajo. Para ello es fundamental ser sincero y transparente. 

Eres quien eres, y eso es lo que queremos ver los demás 😎🤙 Clic para tuitear 

Como llevo diciendo desde que empecé en esto del Social Media hace ya algunos añitos, la reputación no se compra. Se gana, y cuesta muy poco perderla. Pero hay muchas personas que no acaban de enterarse. Para conseguir una buena reputación hay que conseguir que el usuario (u otros profesionales) confíen en ti, y para eso tienes que currártelo mogollón. A la hora de gestionar una comunidad (si eres un simpático CM) tienes que tratar de ponerte en la piel de tus usuarios y tratar de conocerlos escuchándolos.

No es suficiente estar en las redes sociales para tener éxito, la reputación que consigas como marca, el compromiso que consigas de tu audiencia, determinará en qué medida consigues tu objetivo. Y pienses que un simple comentario negativo no puede acabar con todo, puede hacerlo fácilmente si no lo gestionas bien. Se puede convertir en un verdadero dolor de cabeza

Siempre hay que estar preparado. 💪

Los comentarios negativos siempre hay que gestionarlos lo antes posible, informándonos de lo ocurrido, disculpándonos y respondiendo al usuario, y, si es posible, ofreciendo una solución, o, si no la hay, gestionándolo lo mejor que podamos. 

Si el canal en el que se expresa la queja es Twitter, lo mejor es contactar con el usuario mediante mensaje directo y tratar de dialogar. Es posible que tengas trolls, usuarios que tratan dar problemas. Si ves que no puedes hacer que deje de molestar, lo mejor es ignorarlos.

Pero lo fundamental es mantener la calma y saber a quién nos enfrentamos y qué vamos a responder y de qué manera, ya que no es lo mismo que se trate de alguien que tenga 25 seguidores o que tenga 5000 seguidores, puesto que su valoración negativa puede llegar a más audiencia, por lo que en este caso, hay que dar prioridad al de audiencia mayor.

Una vez hayas acabado con el problema es importante que te asegures de que no vuelve a las andadas, y por eso hay que monitorizar durante un tiempo.

La reputación solo se pierde una vez. Y no hay más Clic para tuitear

La reputación es un activo muy importante en el mundo digital. 

🚨Branding: directos al corazón del usuario🎞

🚨Branding: directos al corazón del usuario🎞

El Branding es, probablemente, uno de los aspectos más importantes a la hora de poner en marcha un negocio en redes sociales. Empezar a rodar con una marca siempre es difícil, pero hacer que la gente se interese por él y crear una vinculación con ella… uffff… Por suerte, mis amigos de Dr.Freud son expertos en esto y crean unas estrategias geniales.

Hacer Branding significa crear marca, lograr que los potenciales usuarios y clientes piensen en tu negocio, sin olvidar, por supuesto, que Branding es todo aquello que representa a tu marca, desde el logo hasta la forma en que te diriges a tu comunidad, pasando por tu producto y por tu imagen corporativa.

Lo que deseamos, lo que se persigue a la hora de hacer Branding en redes sociales es que, cuando un cliente vea nuestro logo o escuche nuestro nombre, inmediatamente lo asocien a la imagen que queremos transmitir, y eso depende mucho de cómo crees tu marca. Para ello, tus estrategias de creación de imagen de marca tienen que ser muy específicas.

A pesar de lo que muchas personas creen y afirman, el branding no gira alrededor del producto, sino que tiene más que ver con la conexión emocional de la comunidad contigo, con la sensación que proyectas en los demás, en lo que inspirarnos.

Una marca debe ser el amigo molón con el que todos quieren esta Clic para tuitear

Y esto es con lo que podemos marcar la diferencia.

Pero vayamos más allá. No es lo mismo branding y marketing ni publicidad. El branding va primero. Es como el huevo y la gallina pero con una respuesta.

Primero creas la marca y luego la vendes 🚨 Clic para tuitear

Las primeras preguntas que debemos hacernos cuando creamos la imagen perfecta de marca son dos: ¿qué significa nuestra marca?, y la otra, ¿qué representa?  

Sin responder a esas preguntas, tampoco responderemos a los clientes. Definir estos dos pilares fundamentales nos ayuda a establecer las bases para una marca sólida y coherente. Una vez definidos los valores de la empresa hay que determinar cómo queremos que el cliente se relacione con nuestra marca: ¿queremos hacerlos partícipes, que nos consideren?. Esto es un factor imprescindible para nuestro posicionamiento dentro de nuestro sector, y hay que considerar que todo, absolutamente todo, desde el logotipo hasta el mismo producto, debe influir en la percepción del cliente hacia nuestra marca.

Nuestro posicionamiento es la promesa de hacer que alguien se sienta de alguna forma, así que piensa en qué le estamos prometiendo a los clientes, y, sobre todo, si es una promesa que podemos mantener.

Por lo tanto, una vez más, pregúntate:

a. ¿Qué significa tu marca y qué representa?

b. ¿Qué quieres que el usuario sienta hacia tu marca?

c. ¿Qué estamos prometiendo?

Conocer bien estas respuestas nos ayudará a nuestros clientes.

👉Trolls: ¡Mira, mami, he cogido un Fraggle!😱😱

👉Trolls: ¡Mira, mami, he cogido un Fraggle!😱😱

Si eres de mi quinta, esta frase te va a traer muchos recuerdos… ¿Fraggle Rock? En la cabecera, el Fraggle Gobo se caía por un túnel y llegaba a la casa de los Trolls, y el hijo troll lo cogía y se lo decía a su madre. 

¿Qué tiene que ver esto con el marketing y las redes sociales?

Particularmente, creo que un montón. 

A diario tengo que lidiar con marcas, grandes y pequeñas, que se sienten muy vulnerables ante los ataques de los trolls, como un Fraggle pequeñito e indefenso. Estas pequeñas criaturas que viven en los lugares más recónditos de la tierra tenían su propio plan de contingencias para estos casos, pero, las marcas no lo tienen. 

¿Cómo es posible que a estas alturas y con lo que ya sabemos del comportamiento de los usuarios (algunos son muy chungos) no tengas un plan de acción contra el ataque de un troll? 

A lo mejor no tienes necesidad de usarlo nunca, pero ¿y si lo necesitas? ¿qué haces? ¿improvisas? 

Ten a mano siempre un protocolo de actuación ante trolls Clic para tuitear

La improvisación está bien para una jam session de blues o para una obra de teatro, pero no en el marketing, y menos si estamos hablando de tu reputación online. Seguro que has escuchado eso de que no hay que alimentar al troll, y es verdad, pero a veces se hace muy complicado no entrar al trapo porque hay veces que ya estos usuarios atacan sin razón aparente y tocan bastante las narices. 

¿Comentario negativo o troleo definitivo?

A ver, vamos a poner las cosas en su sitio. Un comentario negativo no quiere decir que tengamos un troll en nuestro perfil. Si tienes un perfil abierto en cualquier red social estás expuesto a recibir quejas, insultos y todo tipo de comentarios, tanto buenos como malos. A veces un usuario expone su disconformidad con algo que haces o dices, y sí, lo puede hacer con unas maneras discutibles, pero ahí estás tú como profesional de las redes sociales para cubrirte las espaldas con una buena política de uso de tu perfil. Si un usuario escribe un comentario incumpliendo esa política, podemos actuar en consecuencia. 

Yo, por ejemplo, nunca comienzo un proyecto sin sugerir la creación de dicha política prohibiendo publicidad, comentarios soeces, insultos u ofensas «so pena» de eliminación del comentario y bloqueo del usuario. 

Otra cosa muy distinta es que hay uno o unos usuarios que se dediquen a atacarnos de forma sistemática. En estos casos (no digo que a la hora de responder los comentarios no haya que hacerlo) es imprescindible mantener la cabeza fría y actuar acorde a un plan establecido. Yo hago lo siguiente. 

  1. Leo el comentario
  2. Me informo de lo que ha pasado. Hay veces que es bueno hablar con el propio usuario, pero en otras ocasiones eso es echar más leña al fuego. Intento preguntar si alguien conoce el problema. 
  3. Traslado el comentario o el caso a quien sea la persona responsable
  4. Si veo que es un usuario que no va a razonar no le contesto siquiera, y si procede, lo denuncio a las diferentes plataformas y lo bloqueo. Si es un usuario molesto o descontento que pide una explicación o reparación de un daño, ahí sí puedo tratar de darle la solución y convertirlo en un prescriptor de marca. 

Muchas veces la mejor forma de lidiar con un troll es el sentido común, pero si crees que aún así necesitas ayuda, contacta conmigo y vemos cómo hacerlo. 

 

 

❎ Tienes que tener presencia digital👌, persona humana 🎩

❎ Tienes que tener presencia digital👌, persona humana 🎩

Ya lo decía Hamlet. Este hombre es un pionero en presencia digital

No, bromas aparte, el tema de la presencia digital para empresas, marcas y profesionales que buscan tener cierto prestigio social es un tema que no hay que tomarse a la ligera. 

Seguro que lo has comprobado por ti mismo en alguna ocasión, pero si no, te lo digo yo. El mercado digital está hipermega saturado, y es muy complicado encontrar una marca que destaque por encima de la competencia (y te hablo de cualquier sector), con lo que la marca se hunde en el océano digital. 

A ver, no estoy diciendo que crear una presencia digital sea la cura de San Benito ni una pócima mágica, pero sí es una herramienta muy importante que está al alcance de cualquier empresa, la cuestión es cómo hacerlo. Y la cuestión es que si quieres hacerlo bien, tienes que confiar en un profesional que te eche una mano. 

Ten en cuenta que Twitter y Facebook están llenos de perfiles que comparten contenidos más o menos interesantes, pero, ¿cuántas marcas hay que tengan una presencia digital inconfundible? Yo conozco a algunas, pero, claro… Lo que te quiero decir con esto es que hagas lo que hagas, tu presencia digital tiene que ser lo mejor posible, tu presencia digital tiene que mostrar de un solo vistazo lo que eres y lo que haces, y lo que es más importante, cómo lo haces.  

Pero a veces es complicado tener una presencia digital.

Tiene que ser homogénea, reconocible en cualquier canal en el que estés presente. Esa es la clave, que si el usuario te busca pueda encontrarte enseguida. Para ello, necesitas tener tus perfiles sociales optimizados y rebosantes de contenido que mole y que sea super interesante, debes hacer que tu conversación sea atractiva, y que le hables al usuario en su propio lenguaje. No vale hablarle de la propedéutica si no tiene ni idea de qué es.

También es importante a la hora de crear una buena presencia digital tener una buena web. Bien diseñada, creada y optimizada para buscadores, y aquí es donde entra en juego el buen hacer de una agencia SEO de calidad en caso de que tú no sepas hacerlo o creas que alguien lo puede hacer mejor que tú. Ya sabes, Manolete, Manolete… 

El posicionamiento web es la otra rueda de nuestra bicicleta. Una parte fundamental de la presencia web. Es lógico, ¿no? 

Piensa que la página web es imprescindible a la hora de que el usuario te conozca y te perciba de una u otra forma. A través de las redes sociales le invitas a casa, pero, si llega a casa y está todo manga por hombro, probablemente ya no le vas a ver más. Esto es lo mismo. Una web mal optimizada va a hacer que los buscadores no la indexen adecuadamente, por lo que va a perjudicarte en cuanto al alcance orgánico que pueda tener. 

Si lo piensas bien, uno de las misiones que tiene tu web es la de darte a conocer, mostrar lo que puedes ofrecer, y para eso necesitas la visibilidad que proporciona la presencia digital junto con el SEO. 

¿O no?