Tanto si el Community Manager trabaja con una marca o gestiona su propia marca personal, siempre encontramos el peligro de una crisis de comunicación. De hecho, parte del trabajo del Community Manager es gestionar las crisis de comunicación a través de distintos canales, incluyendo los medios sociales. Por ello, en un mundo donde las comunicaciones digitales tienen tanta relevancia y están tan al orden del día, es fundamental tener un procedimiento que nos permita saber qué, cómo y dónde realizar las acciones pertinentes en cuanto a lo que comunicación se refiere en un momento de crisis.

Antes de definir qué hay que hacer ante una crisis, lo mejor es definir qué es una crisis. Una crisis no es un mal comentario en el blog, sino una historia negativa sobre nuestra marca que ha ganado cuerpo, ha alcanzado un estado crítico y amenaza la reputación de tu marca o negocio.

Una vez hemos identificado el origen de la crisis, es hora de sacar al superhéroe que llevamos dentro. Piensa que tu equipo depende de tus superpoderes, y que las mejores decisiones se toman en calma, no en caliente. Por lo tanto, es hora de poner tu perspectiva a funcionar, no caer en el pánico y mantener la mente fría. En ese momento tú estás a cargo de la situación, no puedes fallar, y tienes que tener un plan.

Es hora de coger el toro por los cuernos, como se dice en mi tierra, y de hacer sonar la alarma, de encender la maquinaria, pero antes de nada, mejor tomarnos unos minutos para notificar al resto del equipo la situación, resumir qué ha pasado, los pasos que vas a seguir reactivamente y las instrucciones iniciales de cómo y si vamos a realizar una comunicación externa. Además, también es buena idea esperar un poco para responder a cualquier actualización social hasta que tengamos un plan claro de acción y el mensaje que vamos a transmitir. Pídele a tus compañeros que también monitoricen el problema en sus canales individuales y que te mantengan informado del desarrollo del mismo.

Ya estás calmado. Has respirado profundamente y ya estás preparado para arremangarte y ponerte a trabajar. Necesitamos conocer la historia completa, saber qué ha pasado exactamente, qué piensa la comunidad que ha pasado y cómo ha reaccionado, y, por último, cuáles son los canales que necesitan una atención inmediata.

Hay que conocer cuál ha sido el impacto para la marca, por lo que antes de reaccionar es importante pensar en cómo afectará a la marca lo que decidas, cuáles serán los efectos colaterales de nuestras acciones en los beneficios y en la reputación de la misma. Este paso es fundamental para comenzar a tomar decisiones.

En el caso de las crisis en comunicaciones, la herramienta más importante que tenemos a nuestra disposición es la información de confianza que proviene de una buena monitorización. Por ello, es necesario utilizar las herramientas de monitorización de los medios sociales para tomarle el pulso a la reacción de la comunidad. Por ello, debemos saber cómo de grande es lo que tenemos entre manos, si hay muchos usuarios hablando de ello, cuál es el sentimiento general, si los usuarios nos apoyan, la reacción de los usuarios o si ha tenido mucha amplificación.

Armados con la historia completa, una comprensión del impacto en la marca y una fotografía completa de la reacción, tendremos una idea mucho más clara de la posición que nuestra compañía debe tomar. Basándonos en la posición corporativa es necesario determinar el mejor canal de distribución. Una vez que el mensaje ha sido determinado, es necesario decidir cómo responder. La regla más importante es mantenerse fiel al mensaje.

Pero necesitamos también monitorizar la reacción a nuestros actos. Una vez nuestro mensaje ya está circulando, necesitamos ver cómo se está extendiendo. ¿Sigue tu crisis siendo una crisis?

Nadie ve venir una crisis comunicativa y tampoco sabemos cuál será el fin del mismo, pero lo que sí es seguro es que aprenderemos de ella. Todo lo que aprendamos nos ayudará a evitar crisis futuras y nos ayudará también a gestionar adecuadamente cualquier crisis futura.