Ya no hay duda de que el Social Media para los pequeños y medianos negocios, así como para los profesionales freelance, aportan grandes beneficios que pasan por hacerlos más competitivos de cara a otras empresas de mayor envergadura.
Gracias al Social Media los pequeños no son tan pequeños, y la competencia es más real.
Pero, no sólo aportan beneficios para los negocios, sino también para los usuarios.
El Social Media ha puesto a disposición del cliente un escaparate mucho mayor y más global en el que pueden conseguir mejores condiciones a la hora de adquirir un producto o servicio, condiciones que en gran parte, vienen determinadas por el mercado global en el que las marcas tienen que seducir al cliente.
Por otro lado, también ha supuesto, como sabemos, un canal mediante el cual el cliente se puede comunicar de modo casi inmediato, con la marca, teniendo esta la obligación de contestarle de forma efectiva para que su imagen no se vea dañada en los diferentes medios sociales. El usuario ve en las redes sociales la forma de castigar a la marca cuando ésta no le contesta de forma satisfactoria para él.
Pero el hecho de que una marca tenga presencia en las distintas plataformas sociales no quiere decir que siempre esté disponible. Los usuarios solemos pensar que si una marca tiene un perfil en Twitter, por ejemplo, y le enviamos un mensaje, nos va a contestar de inmediato, pero, eso nos lleva a una pregunta que tal vez no nos hemos planteado:
Si los Social Media se utilizan como medio de Atención al Cliente, ¿deben tener un horario laboral?Muchos usuarios piensan que no, que por el simple hecho de estar en Redes Sociales, siempre debe haber alguien que está pendiente de lo que dicen los clientes, pero, si lo vemos fríamente, hay que considerar que las redes sociales no se manejan solas, y que, aunque en muchas ocasiones las marcas que están en social media son empresas de cierto tamaño, también son muchas las empresas que cuentan con pocos recursos, y que en ocasiones maneja una sola persona, y no puede estar contínuamente delante del ordenador o pegado al smartphone.
Es cierto que cualquier usuario tiene la libertad de postear un comentario, una queja o una sugerencia en Facebook o tuitear en la red social de microblogging, pero no debemos esperar que nuestra actualización tenga una respuesta inmediata. Las redes sociales no tienen horarios ni cierran por vacaciones, pero, las empresas y los trabajadores que las gestionan sí necesitan descanso.
Así pues, ¿abierto 24 horas?
¿Qué opináis vosotros?
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Creo que hay que tener un horario, al menos si no eres una compañía global que atiende en diferentes husos horarios. Incluso creo que proporciona seriedad. Hay muchos servicios de venta directa o atención al cliente a través de Call Center que tienen su horario y nadie se molesta por esta causa. Social Media son personas y las personas tienen turnos de trabajo. Una Pyme debe hacer del Social Media un servicio operativo, es decir, en su tiempo habitual de atención al cliente o trabajo.
Hola, ahí va mi humilde opinión,
A nivel de PYMES claramente no, en Facebook por ejemplo, se permite establecer un horario del comercio físico, con lo cual se deja claro el periodo en el cual se trabaja en esa casa.
En marcas, empresas u organizaciones grandes (y especialmente las internacionales) la cosa cambia, una buena estrategia sería procurar tener diversos CM que hablasen inglés y algún otro idioma, en puntos cuyos horarios se complementasen, de modo que se puede cubrir una mayor “ventana temporal”.
Un saludo,
Albert Valero
Documentalista y Community Manager
Totalmente de acuerdo. Sobre todo si estás contratado, eres ‘omniresponsable’ de lo que se dice y necesitas resultados; miras siempre que puedes, al salir, al entrar, cada noche, cada mañana al despertar para que al llegar a la oficina no haya sorpresas desagradables. Si es una empresa pequeña, no pueden pagarte conexión móvil, pero precisan tu conexión constante. No es la empresa la que exige, es el usuario, la empresa lo que debería de hacer es comprender. Opino que ser portavoz de una empresa 24 horas no puede valorarse acorde a las horas que pasas en la oficina. Pero es el mercado y hay muy pocos usuarios que valoran a la persona que hay detrás de un perfil. He tenido preguntas un sábado a las 11 de la noche y una crítica feroz a las 8 de la mañana del domingo por no haber contestado. A este paso me veré cara de logo en el espejo… Enhorabuena por los posts 😉
Hola.
Interesante reflexión. En mi opinión, no es lo mismo la gestión de las redes sociales que la atención al cliente en redes sociales.
En el segundo caso, sería interesante especificar si se presta o no el servicio de atención al cliente. Y en caso afirmativo, especificar el horario. No es necesario que sea 24 horas, pero sí que el cliente sepa cuándo va a ser atendido.
Como usuaria, me resulta más negativo contactar con una empresa y no tener la certeza de en qué momento van a atender mi demanda, que el hecho de que haya un horario determinado.
Un saludo.
Mónica.
Hola Inma. Muy buena cuestión.
Pienso que, como aquella canción de Jarabe de Palo, depende. Si es una empresa nacional de tamaño pequeño creo que lo apropiado sería la atención en horario laboral. Si es una gran empresa quizá debería tener un horario ampliado (p. ej. de 7 a 24). Si la empresa tiene alcance multinacional o presta servicios 24/7 entonces debería tener atención 24/7.
Saludos.
Buenas, David
Todo depende, por supuesto.
Lo malo es que las circunstancias económicas en las que nos encontramos no facilitan la satisfacción de esa necesidad, y los usuarios en muchas ocasiones somos poco transigentes. El Social Media no duerme, pero sí las personas que están detrás. 🙂
Un abrazo y ya sabes dónde me tienes para lo que necesites.
Inma
Muy de acuerdo contigo, Mónica.
Igual que hay un horario en la puerta de los comercios debería haberlo en el muro de Facebook, para que los usuarios tengan la certeza de que sus cuestiones van a ser respondidas en él. Le decía a David que en muchas ocasiones los usuarios somos, de todas formas, poco transigentes, y queremos una respuesta casi inmediata, y de esta manera, los usuarios seríamos conscientes de que el Social Media no responde sólo, sino que hay alguien detrás.
Un abrazo y ya sabes dónde me tienes para lo que necesites.
Inma
Jejejeje… por desgracia, esa es la realidad que impera hoy en día… pero, si te digo la verdad, tengo la esperanza de que esto vaya cambiando poco a poco conforme la cultura dospuntocero en las empresas y en la mente de los usuarios vaya madurando. Mientras tanto, tenemos que aguantar el tipo 😉
Un abrazo, ya sabes dónde me tienes para lo que necesites.
Inma
Hola, Albert
muchas gracias por tu comentario y bienvenido!
Ese es el panorama ideal, pero, no siempre se puede llevar a cabo…
Un abrazo y ya sabes dónde encontrarme para lo que necesites.
Inma
Depende del sector, una compañía aérea o una operadora de telefonía móvil debería tener una atención full time 24/7. Necesitará varios community managers para poder atender con celeridad las reclamaciones (en Twitter en menos de 2 horas, en Facebook en menos de 8 horas, y por e-mail en menos de 24 horas)). Pero si tienes comercio que vende, por ejemplo, componentes electrónicos, pues no necesitas tener tanta atención permamente, si bien tu community manager, aunque no tenga que estar las 24 horas delante de la pantalla, si deberá tener las alertas/notificaciones pertinentes para estar al loro de cualquier incidencia y saber cuando conviene intervenir.
Muy cierto, Alberto. Si algo tiene bueno el Social Media es que podemos adaptarlo a nuestras necesidades. Tener una cuenta, por ejemplo, en Twitter, no quiere decir que tengas que estar disponible 24/7, puedes, igual que en un comercio físico, establecer unas horas de atención al cliente, o, como bien dices, tener un megaequipo para atender todas las cuestiones que se planteen.
Muchísimas gracias por regalarme un rato de tu tiempo, y ya sabes dónde encontrarme para lo que necesites. 🙂