Con la llegada del Social Media han sido muchísimas empresas de todos los tamaños y una gran cantidad de profesionales los que se han lanzado de cabeza a la piscina de lo dospuntocero en vista del gran potencial que los medios sociales tienen para nuestras marcas, ya sea personal o no, intentando analizar el ROI, lo que, a día de hoy, sigue siendo uno de las principales dificultades.

Las marcas obtienen grandes beneficios al usar los medios sociales, eso sí, siempre y cuando se haga un uso adecuado de ellos, con estrategia y estando seguros de cada paso que se da.

Son muchas empresas y negocios los que se afanan en una carrera a la desesperada diariamente por determinar cuál es el beneficio de cada una de las acciones que desarrollan en los medios sociales, los que tratan de cuantificar de la forma más exacta cuál es el retorno de la inversión, el ROI, pero, tal y como reza el titular de este post, el ROI es más que una ecuación, y lo que muchas veces se quiere ver como un éxito, no nos permite ver que, en realidad, el éxito en Social Media es conocer a la perfección a nuestro cliente, consiguiendo la perspectiva correcta y satisfaciendo todas sus necesidades, medir los indicadores adecuados para nosotros.

Según Forrester Research, medir el ROI es el objetivo principal del 43% de las empresas norteamericanas, sin tener en cuenta que esto es muy complicado de analizar, puesto que necesita métricas cualitativas y cuantitativas y que necesitamos elegir las métricas adecuadas en un marco sólido.
Tener un marco sólido implica ser capaz de aislar y perfeccionar los elementos clave de nuestra estrategia, separando métricas financieras y no financieras, teniendo siempre en cuenta los efectos de las acciones realizadas en social media a corto y largo plazo.

En cualquier caso, es necesario saber siempre qué métricas utilizar, qué indicadores, ser capaz de ver lo que está funcionando y lo que no, puesto que de otra forma no seremos capaces de darnos cuenta de nuestros clientes online  están haciendo ni de llegar a ellos de una manera efectiva, para lo cual podemos analizar varios tipos de comportamiento, como por ejemplo:

• El conocimiento que tienen de la marca: es preciso saber qué saben de nosotros, lo que podemos ver analizando cómo nos mencionan, cómo hacen comparten nuestro contenido y nuestro mensaje, el sentimiento de los usuarios hacia nosotros o el porcentaje de visitas que vuelven a nuestro blog o web.
• El engagement con la marca: cómo se relacionan los usuarios con nosotros, los fans, amigos, seguidores que tenemos en las distintas plataformas sociales, las respuestas a nuestros mensajes en los distintos medios, el número de visitantes y páginas vistas, incluso el número de clicks en los enlaces que compartimos.
• El boca a boca: esto es una métrica muy a tener en cuenta, pues es la que mejor funciona con diferencia. Es la forma más efectiva de compartir un contenido. Podemos medirlo viendo el número de citas, contenido embebido en otros medios, retweets o el número y la calidad/relevancia de los enlaces entrantes.

No cabe duda de que el engagement es fundamental. Como dijimos antes, tener éxito en Social Media es conocer a la perfección a nuestro cliente/usuario, para lo que es fundamental mantener conversaciones con ellos. Un fallo frecuente es centrarnos en el número de fans y seguidores que tenemos, pero, es necesario no olvidar que sin conocer sus gustos e intereses y sin comprender su comportamiento, estos indicadores no valen absolutamente para nada, motivo por el cual cada marca debe establecer sus propias KPI para medir el grado de engagement.

No hay un método mágico para ello, lo que vale para unos no tiene, necesariamente, que valer para otros, es imprescindible establecer los indicadores adecuados a nuestros objetivos fijando las métricas correctas para nuestra comunidad y combinándolas con un marco adecuado a nuestras acciones en redes sociales.

Necesitamos tener en consideración que los usuarios quieren participar de la marca, ser uno con ella, y que cuando utilizamos bien los medios sociales éstos pueden ser un amplificador de nuestra marca, mientras que si los usamos simplemente como medio de autobombo, podemos perder su confianza y su respeto.

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