No sé cuánto tiempo hace que hablo de este tema, de los comentarios negativos… Madre mía, cómo pasa el tiempo.

Aún me sorprende mucho que las empresas siguen siendo reacias a las redes sociales después de tanto tiempo y de tantas cosas que se han dicho por el temor a que los usuarios pongan en ellos comentarios negativos. 

Y es que todavía hay muchas empresas que no quieren que los usuarios pongan comentarios negativos, porque no son capaces de reaccionar de forma adecuadas a ellos, y, por lo tanto, entran en estado de pánico. Piensan que es algo así, como dice mi amigo Germán (gran veterinario), como muerte y destrucción. 

Simplemente, las marcas no quieren que nadie ponga comentarios negativos en sus perfiles. Pero, por otro lado, no siempre se está de acuerdo en una conversación, y, ¿acaso las redes sociales son otra cosa? 🤷‍♀🤷‍♀

La forma en la que muchas empresas se enfrentan a esta situación suele variar, todo depende de si existe un plan que prevea estas circunstancias o no, y, por supuesto, también depende en gran modo de cómo maneje la situación el Community Manager, que debería estar respaldado por un equipo en todo momento que marque la pauta de sus actuaciones, aunque el trabajo de campo lo realice este profesional. Por desgracia, la mayoría de las veces no es así. 

Tienes que saber gestionar las Redes Sociales si te encuentras con esta situación pero, bajo ninguna circunstancia, si alguien escribe comentarios negativos conviene borrarlos sin más: no olvides  que los Medios Sociales son comunicación y diálogo esencialmente, y, si censuras a otros, bueno, no mola.

Permitidme que os ponga un ejemplo: hace ya un montón de tiempo, una agencia de marketing, publicó un vídeo en el que trataba de mostrar la capacidad creativa de sus trabajadores, pero en lugar de eso, el perfil se llenó de comentarios que ridiculizaban el vídeo y hablaban muy mal de la empresa.

¿Qué hizo la agencia? Borró el vídeo y los comentarios, y eso empeoró la situación. Le creó un problema de reputación impresionante, pues los usuarios criticaban la censura a los usuarios. Cuando quisieron disculparse, ya era tarde.

Lo mejor habría sido tomarse la situación con humor, salir a dar una explicación o a hablar con los usuarios, pero no eliminar esos comentarios negativos, salvo que se traten de insultos.

No cabe duda de que si ante la pregunta de “¿por qué no quieres que tu empresa esté en las Redes Sociales?” respondes “Porque no quiero que me critiquen en el Facebook ni en Twitter”,mejor no entres en redes sociales.

Un comentario negativo puede provocar una crisis si no lo gestionas bien, pero también es una buena oportunidad para mostrar de la pasta que estás hecho. 

No le vas a gustar a todo el mundo. Si no sabes si te critican, malo, pero, si monitorizas y sabes qué pasa en tus perfiles, es más fácil que puedas evitar crisis de reputación.  

¿Qué haces ante un comentario negativo? 😥

Lo primero, que no cunda el pánico.. Repito, no pasa nada porque a alguien no le guste algo de lo que decimos o hacemos. Este tipo de comentarios pueden ser la oportunidad de mejorar algo que no sabías que estaba mal. 

☝ Primero, analiza 

Tienes que saber que todos los usuarios no son iguales. Por eso hay que saber quién escribe el comentario para actuar de una forma o de otra. Un ejemplo: imagina que tienes una empresa de software. Si un usuario te dice que ha probado mi aplicación y que es una porquería, pero yo averiguo que es un usuario que no sabe utilizar ni siquiera el buscador y que no tiene muchos seguidores en las Redes Sociales, no me debería preocupar mucho, aunque, por supuesto, le tengo que responder. Por otro lado, si el que me critica es un programador que tiene una legión de seguidores, la cosa cambia. Debo contactar con él e intentar llegar a un consenso y dejarle satisfecho.

En cada canal la información se comparte de forma distinta, aunque siempre conviene atajar la situación rápidamente para que todos vean que lo has solucionado.

Aunque Facebook no tiene el flujo de información de Twitter las quejas y malos comentarios se quedan más tiempo en los perfiles, y eso hay que tenerlo en cuenta. 

El secreto es actuar rápidamente y contundentemente, asumiendo si es necesario el error, ofreciendo siempre una disculpa pública, y hablando directamente con el usuario en cuestión ofreciéndole ayuda en privado y tratando de ver en más profundidad cuál es el problema. Tiene que sentir que te importa lo que le ocurre, y que vas a hacer lo que esté en tu mano por ayudar.

Nadie es perfecto. Todos nos equivocamos, las marcas y empresas están gestionadas por personas. El secreto está en no empeorar una situación ya de por sí adversa y saber darle la vuelta para convertirla en una oportunidad de mejorar.