El éxito en una campaña de Social Media depende en gran medida, de una idea, y, sobre todo, de la manera en que la llevemos a cabo.

Es cierto que las Redes Sociales pueden ayudarnos de manera muy importante a que nuestra marca, producto o servicio tenga la repercusión que deseamos, pero hay que tener mucho cuidado, puesto que una mala gestión del entramado social puede provocar el efecto contrario al que esperamos.

Esto se puede evitar teniendo un plan perfectamente estudiado de cómo vamos a desarrollar nuestra idea, para lo cual, si no eres experto en estas lides, te recomiendo que contactes y preguntes a un profesional, que, te dirá cuál es el mejor modo para promocionarte de una forma 2.0.

No caigamos en el error en el que han caído muchas empresas y pensemos que con tener un perfil de Twitter y otro de Facebook y alguien que escriba medianamente bien para que actualice un par de veces al día nuestros perfiles, vamos listos, y nuestras ventas se multiplicarán de hoy para mañana.

Yo siempre he pensado que hay dos errores principales que cometen las empresas en Social Media, uno, lanzarse al mundo 2.0 improvisando, sin un plan establecido y pensando que no hace falta nada más, y, el otro, poner al mando de tus perfiles sociales a alguien sin preparación, que simplemente sepa tuitear y poco más.

No olvidemos que en nuestra imagen social está nuestra reputación, como no me canso de repetir una y otra vez, y una mala práctica en el ecosistema social nos puede perjudicar seriamente, no solo nuestra imagen se puede ver denostada, sino nuestras ventas, si asumimos que ese es nuestro objetivo.

Como dije en el post anterior, una imágen vale más que mil palabras, aunque sea una imagen mental, y es por eso por lo que os dejo ejemplos de empresas que por errores graves en las redes sociales, han tenido que hacer frente a crísis y, en algunos casos si no la mayoría, la pérdida de una cantidad importante de clientes, y una imagen ante el cliente muy negativa.

El caso Tulipán

Tulipán es una empresa que fabrica margarina y mantequilla, que, para llegar a más público decidió apostar por las Redes Sociales.

La campaña consistió en dar recetas a través de internet que se hacen con sus productos, aunque, lo cierto es que estas recetas eran copiadas de otros blogs, con la sola modificación de la añadidura de la mantequilla o margarina, publicándola la empresa como propias.

La publicación se terminaba con una fotografía de la receta que también era copiada de otros blogs.

Cuando la audiencia se dió cuenta, empezaron a reclamar la autoría de las mismas, y, ante tal avalancha de quejas, Tulipán publicó en Facebook una disculpa pública que tampoco convenció demasiado a los usuarios, juzgad vosotros:

No es oro todo lo que reluce: fracasos en Social Media 1

¿Qué ha pasado aquí? Lo primero es que la marca ha dejado sus Redes Sociales en manos de alguien que no conoce las reglas del Social Media, ya que el primer principio fundamental de estas es “comparte todo lo que quieras, pero jamás robes contenidos, y a los autores dales su crédito”

En segundo lugar, la respuesta que da la empresa es una solución vaga, no resuelve el problema planteado por los bloggeros, atribuyendo el fallo a la inexperiencia, cuando lo que debería haber hecho es atajar las críticas dando una solución, como eliminar las recetas publicadas o, más fácil, añadiendo el nombre del autor a cada una de ellas.

Otra opción hubiera sido disculparse de forma sincera y asegurando a sus seguidores que se tomarían las medidas oportunas.

El caso de Chrysler

Todos los que nos dedicamos al Social Media, al menos, llevamos a la vez dos cuentas, la profesional y la personal, con las que tuiteamos diferentes contenidos.

Hay que tener extremo cuidado con esta práctica, si no, nos puede pasar lo que le pasó al Community Manager de Chysler en Detroit, Estados Unidos.

Detroit, hay que saber, a priori, está considerada la ciudad del automóvil, motivo por el que lo ocurrido tuvo tanta repercusión.

Este Community Manager estaba tuiteando con las dos cuentas, y, hablando por Twitter con un amigo, dijo algo como “parece mentira que en la ciudad del automovil nadie sepa conducir.”

No pasa nada por expresar una opinión así, pero el problema fue que era el Community Manager de una marca de coches, y que eso lo tuiteó con la cuenta de Chrysler.

Esto es un error. Si vamos a trabajar de Community Manager, lo mejor es usar solamente la cuenta profesional para evitar errores como este, que nos pueden costar el puesto de trabajo, como le pasó a este hombre, pero, si queremos usar otra cuenta, tendremos que tener un cuidado extremo para no cruzar tuits.

El caso Pril

Pril es un lavavajillas de la empresa Henkel, que, para darse un poco de visibilidad, convocó a sus seguidores para invitarles a elegir la forma del envase del jabón líquido a través de Facebook.

Pero las propuestas de los usuarios no parecieron gustar a la empresa, que decidió obviarlas, eligiendo ella misma el diseño para la nueva botella, lo que no gustó en absoluto a su audiencia.

Ante las críticas de los seguidores, la empresa dijo que “se agradecen todas las propuestas con humor, pero primero deben ser aceptadas por el Pril-Team”

Como consecuencia, la imagen se granjeó una mala reputación y el rechazo de sus usuarios a nuevas propuestas como esta.

Esto no hubiese ocasionado tantos problemas si la marca hubiese hecho lo que debía, esto es, escuchar a su audiencia, que es la que va a consumir el producto. Si no eran correctas, a su modo de ver, las propuestas debería haberlo hecho notar con alguna nota, pero, en ningún momento, debió de ignorar a su público objetivo.

Es fundamental para las marcas escuchar a tu audiencia y recoger el feedback que te dan, ya que este es uno de los principales valores que una marca puede tener.

Caso Nestlé

Todos conocemos a Nestlé, no le hace falta presentación. Pues bien, esta conocida empresa tuvo que hacer frente a un serio problema de reputación solamente porque la persona que manejaba la imagen de la empresa en internet no supo hacerlo.

La cuestión es que Greenpeace publicó un informe en el que se afirmaba que, para fabricar sus productos, la empresa usaba aceite de palma que obtenía de un proveedor malayo el cual, no respetaba las leyes, haciendo grandes estragos en la naturaleza de su país.

La respuesta del fabricante de chocolates fue la negación más absoluta en un comunicado de prensa , en el que afirmaban que su proveedor no era la empresa en cuestión, sino, otro, que a su vez, proveía al primero.

Tras subir Greenpeace un vídeo a YouTube en el que los acusaba de la matanza de animales y destrucción de la naturaleza, los suizos consiguieron que se retirase el vídeo. Posteriormente, en su perfil de Facebook, publicaron un comentario en el que advertían que si el logo se modificaba, esa entrada sería borrada, ya que anteriormente se había cambiado el logo de la marca Kit-Kat por Killers.

Esto no gustó a sus clientes, que lo expresaron en diferentes términos, a lo que el Community Manager encargado de gestionar el perfil dijo algo así que era su foro, así que se hacía lo que él decía.

No es oro todo lo que reluce: fracasos en Social Media 2

¿Cuál fue el problema aquí? Para empezar, la falta de cortesía y el no tratar a la audiencia con corrección. Por supuesto que un Community Manager debe ser moderador de la página de su marca ni tolerar determinados comportamientos, pero autoproclamarse amo y señor de un espacio donde lo que se pretende es generar conversación no nos va a ayudar a llegar a nuestro público.

Un Community Manager no debe sobresalir por encima de la empresa, sino que debe ser su voz, una voz moderada que trate de responder a todas las quejas, problemas o desacuerdos que plantee nuestra audiencia, pero nunca decir “aquí mando yo”.

Por otro lado, censurar publicaciones porque no están de acuerdo con nosotros tampoco es una buena práctica, puesto que va en contra de la transparencia y la honestidad, que, como ya sabemos, es un pilar fundamental en los Social Media.

En estos casos, lo mejor es una actuación rápida y una disculpa sincera a los clientes, que, al menos, no provocará que la crisis de reputación sea tan enorme y, tal vez, cortando la viralización.

Resumiendo: no es oro todo lo que reluce. Desarrollar una campaña en los Medios Sociales no es tarea fácil. Por supuesto que todos podemos cometer errores, pero, lo fundamental es saber reconocerlo y disculparse, ya que esto puede generar una relación de confianza con tu audiencia. De otra forma, nos verán como una marca no humana, a la que no se pueden acercar, y pensará que no nos importa.

Entra en el Social Media, pero sabiendo lo que haces. Usa el sentido común y todo irá bien.

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