Bueno, la respuesta parece muy obvia. Claro que necesitas un Plan de Crisis.
Si algo tiene este mundo dospuntocero en el que la interacción y el diálogo prima sobre todo lo demás es la facilidad de encontrarnos con reacciones de los usuarios o actos realizados por nosotros mismos que nos pueden generar una crisis de reputación como la copa de un pino, y debemos estar preparados.
Para ello, nuestro manual es el Plan de Crísis.
El Plan de Crisis recoge absolutamente todo lo que hay que tener en cuenta ante estos contingentes, desde quién tiene que hablar con el usuario hasta quién compone el Comité de Crisis pasando por las acciones a realizar en estos casos. Es posible, y deseable, que nunca tengamos la necesidad de consultarlo, pero, si por desgracia, tenemos que usarlo, es más que necesario tenerlo.
Si tu empresa es activa en redes sociales está expuesta a la opinión y a los comentarios de otros profesionales y usuarios, lo que hace necesario que hayamos evaluado los riesgos a priori, así como haber pensado qué podría pasar si tu empresa se viese afectada por una crisis de reputación.
No obstante, es posible que tu empresa aún no esté inmersa en el océano del social media, aunque si planeas sumergirte, deberías tener en cuenta realizar este documento.
No olvides una cosa que no se suele tener en cuenta: si tu empresa no tiene presencia social, no quiere decir que no estén hablando de ella, sino que tú no sabes lo que están diciendo, quién lo está diciendo y dónde. Tener perfiles sociales es la mejor manera de saber quién habla de tí, pero también hace más fácil que viertan críticas y opiniones negativas.
Por otro lado, algo fundamental también es que los empleados conozcan cuál es su papel y su tarea en caso de que se produzca una crisis, ya que de lo contrario podrían empeorar la situación con el consiguiente perjuicio para nuestra marca. Esto es algo que debe estar reflejado en el Plan de Crisis.
También debemos analizar y pensar en si tenemos las herramientas necesarias para afrontar una situación como la que puede generar una crisis de reputación, pues es de vital importancia una reacción rápida y efectiva para atajar la situación cuanto antes y evitar males mayores para nuestra marca. Estas herramientas también deben estar reflejadas en el Plan de Crisis.
Como vemos, nuestro Plan de Crisis es la caja de herramientas cuando se produce una situación adversa para nuestra marca, es el mapa que nos va a guiar para salir de ella, por lo que es imprescindible tener uno.
¿Y tú, ya lo tienes?
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