Está claro que hoy en día un usuario es mucho más que eso, es un cliente potencial al que hay que convencer y no vender de que necesita nuestra producto o servicio para satisfacer una necesidad. Esto, que es tan fácil de decir, no lo es tanto a la hora de ponerlo en práctica, de hecho, hay muy pocas marcas que lo consigan, que lleguen a convertirse en Lovemarks.
La relación entre marca y cliente/usuario es la misma que hay entre una pareja. El uno debe enamorar al otro, y el otro, le responde de igual manera.
Ese es el qui de la cuestión. Eso son las lovemarks.
Si eres una marca tienes que enamorar, seducir a tu comunidad, y la mejor forma de hacerlo es demostrar tu amor, compromiso y que realmente te importa, que eres leal hacia ella. Si eres capaz de hacerlo como es debido, la comunidad, los clientes, los usuarios, al ver tu entrega, no podrán resistirse a tus encantos y caerán rendidos ante tí.
Imagina por un momento esta situación: un chico y una chica se conocen en cualquier circunstancia (o dos chicos o dos chicas) y ven que tienen química, piensan que el uno tiene algo que ofrecer al otro, y eso que ven les gusta. Estas dos personas se intercambian los teléfonos, se llaman, quedan para tomar un café y cuando se ven coquetean el uno con el otro, intentan mostrarse lo mejor de ambos, dejando los defectillos a un lado. Y surge el amor. Se seducen el uno al otro con sus mejores actitudes y sus mejores galas, ambos se desviven por mostrar que se gustan y que quieren estar juntos. Están enamorados.
Lo mismo exactamente tiene que ocurrir entre marca y cliente. El cliente tiene que ver que hay algo especial en la marca (un producto o servicio), y cuando se acerca a ella, es la marca la que tiene que dar lo mejor de ella, mostrar un aspecto lo más humano posible para demostrar a ese usuario que quiere que él se quede con ella.
Es necesario que la marca demuestre que está ahí para cualquier cosa que su usuario necesite: una duda, una sugerencia, una queja o, por qué no, una simple charla. A todos nos gusta sentirnos especiales y saber que somos lo suficientemente importantes como para que la marca esté pendiente de nosotros, de lo que tenemos que decir.
En esa misma línea, la marca debe hacer sentir a su cliente que es único, que lo trata de una forma que no trata a los demás, que lo ama. Debe proporcionarle contenidos exclusivos para él solo por el hecho de ser cliente, como pueden ser promociones especiales o contenidos únicos y personalizados. Apelar a su emoción.
Nunca escatimes en calidad. Lo mejor de ti y de tu marca debe ser para tu cliente, igual que siempre tratamos de dar lo mejor a nuestras parejas. Eso es lo que hacen las lovemarks.
No permitas jamás que haya un problema, una duda sin responder, y si no puede resolverlo, al menos, el cliente debe percibir que hay una clara voluntad de resolución, o de minimizar el problema al máximo. Debe mostrarse dispuesta siempre. No debemos olvidar que la marca está ahí para el usuario, y sus problemas son los de la marca.
El humor, por otro lado, es imprescindible en una relación. Entre marca y cliente también. El usuario quiere que el contenido que le proporciona la marca sea interesante y de calidad, y pasárselo bien, motivo por el cual, la marca debe intentar que lo que proporciona sea fácil de leer, y si puede ser divertido, mucho mejor.
Y por supuesto, las lovemarks deben hacerle fácil su día a día.
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