Uno de los principales objetivos para los profesionales del Social Media es mantener la marca a salvo de fuegos, o lo que es lo mismo, no realizar acciones que puedan provocarnos perjuicios ni a nosotros ni a la marca a la que representamos.

En ocasiones, aunque la marca gestione su presencia social de una manera adecuada, podemos encontrar que son los mismos usuarios los que provocan estas situaciones mediante la publicación de comentarios que pueden generar un mal mayor, aunque es justo decir que generalmente, son las mismas marcas las que provocan esos fuegos.

Las crisis de reputación, como ya sabemos, pueden provocar un gran daño a una marca, a veces, difícil de recuperar, aunque también puede ser una gran oportunidad para reforzarnos como marca y profesionales gracias a una gestión de la misma adecuada.

Como dice mi madre, nunca llueve a gusto de todos, y no siempre podemos hacerlo bien para todas las partes, por lo que es imprescindible contar con un equipo preparado y curtido en este terreno, además de necesitar un plan trazado de forma adecuada para que todos y cada uno de los trabajadores de la empresa, desde el CEO hasta el último empleado, sepan qué tienen que hacer en cada momento y de qué manera, logrando así minimizar al máximo el impacto de la situación adversa.

Un requisito imprescindible para ello es que nuestro Community Manager detecte cualquier indicio de posible problema en nuestra comunidad y que lo comunique a sus superiores, recibiendo instrucciones de qué hacer y cómo antes de que la situación se vaya de las manos, siendo esto un valor añadido de la empresa.

A continuación nuestro responsable de Comunicación analizará si hay indicios de quejas o problemas en más plataforma, si hay algún influencer que la ha difundido  o si afecta a los pilares de la marca, poniendo en este caso en marcha al Comité designado a tal efecto, que será en última instancia el que decidirá qué hacer.

Una crisis de reputación necesita un análisis intenso por parte de los profesionales designados para ello acerca de su alcance y afectación a la marca, en base a lo cual plantearán a los demás el plan de acción y respuesta.

Establecerá  qué responder, qué soluciones se darán y cómo proceder ante los afectados. Además, mantendremos bajo control nuestros perfiles y las respuestas de los usuarios a nuestras acciones, vigilaremos que el foco que lo ha originado no se avive y agradeceremos el feedback proporcionado por la comunidad.

Tras la solución, el Community Manager seguirá vigilando un tiempo que la situación esté totalmente controlada, así como emitirá el informe correspondiente.

Para concluir, aunque no todas las marcas están preparadas para gestionar su reputación adecuadamente, las que lo hacen bien pueden salir mucho más reforzadas.

¿Qué opinas tú?

Si te ha parecido interesante, compártelo, y si quieres postear este artículo en tu blog o website, contacta conmigo para evitar conflictos con el copyright.