Siempre he pensado que lo principal para un Community Manager no es escribir, ni compartir contenidos molones, sino escuchar. 🙄
Cuando trabajaba como comercial (y le vendía un iglú a un esquimal), mi Jefe de Equipo siempre me decía que para vender es fundamental detectar las necesidades del cliente(o creárselas) para que nosotros podamos cubrirlas con lo que vendes.
En esto andaba pensando ayer cuando de repente me vino a la cabeza una situación: estás en la oficina delante del ordenador y llaman a la puerta. Abres y ves a una persona que te dice: “Hola, ¿está el Community Manager?, soy el usuario.”
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¿Qué te diría? Yo me imagino que lo primero que me preguntaría sería “¿tú me escuchas?” y claro, la respuesta más evidente y la correcta aunque muchas veces no la verdadera, sería un rotundo “por supuesto que sí. Yo te conozco a la perfección, sigo cada conversación que mantienes y sé en cada momento qué hablas de mí, dónde, con quién y por qué. Sé lo que te gusta y lo que no. Y antes de que tú me lo digas, sé qué quieres que te cuente”.
Lo malo es que la gran mayoría de veces no escuchas. Y ese es el peor error que se puede cometer en las Redes Sociales. Es como si un amigo te estuviese contando algo y constantemente interrumpes y le contestases cosas que no tienen nada que ver. Tu amigo nos diría que si no le escuchamos no le interesa hablar contigo.
El Community Manager tiene un gran canal de comunicación que permite mantener una relación con el usuario y aprender de él, si sabe hacerlo, claro.
La clave es conversar en estos canales y para eso es necesario escuchar lo que el usuario tiene que decir.
Llevo escuchando muchos años que lo primero en Social Media es encontrar a tu usuario y escucharle activamente. Esto es lo que me decía mi Jefe: “localiza al cliente, pregúntale si está contento y escucha lo que tiene y necesita. Luego, ofrécele lo que tienes.”, y tenía razón. Si escuchamos lo que tiene que decirnos podremos averiguar toda la información que necesitas. Si no sabemos esto, ¿de qué hablas con él?, ¿qué le vas a contar?
Cuando conoces a alguien que te mola, tienes que demostrar que te interesa lo que piensa y lo que dice, que consideras sus opiniones. Así seduces al usuario para que sienta que es importante.
La escucha es la única manera de mejorar. Sabiendo qué haces mal o de manera que no gusta al usuario podrás cambiarlo, adaptándote siempre a quien nos escucha.
Por otro lado, escuchando sabemos dónde estamos de pie.Puedes saber qué sentimientos despiertan tud conversaciones, cuándo hablan de ti y a cuántas personas llega tu voz. Naturalmente, no contamos que si trabajas para una marca, al tener constancia de todo lo que su nombre genera en la web evitarás muchas crisis de reputación que, en parte, se producen por no escuchar a los usuarios.
Es ridículo ignorar y no aprovechar el poder de las redes sociales no escuchando y lanzando mensajes que al final, por comunicarte demasiado, nadie va a escuchar. Hay que tener muy presente que es necesario conocer a quién te escucha para poder conversar. El acto de comunicación consiste en enviar y recibir mensajes entre las partes implicadas, emisor y receptor, pero ni puedes emitir siempre ni podemos recibir siempre.
Esa es la clave.