A todos los profesionales del marketing nos gusta acuñar nuevos términos para llamar a cosas que ya existen, a tácticas que se usan desde hace tiempo, pues con ello parece que le damos un aspecto más fresco y más nuevo. ¿No te parece?

Un ejemplo claro de lo que digo es content marketing, inbound marketing, marketing relacional, y el que más nos gusta, el marketing de empatía. Este atrae a muchos profesionales que hablan sobre la importancia que tiene comprender las necesidades del cliente-usuario, y que eso se consigue de una forma efectiva con la empatía. 

Por supuesto que todo profesional que se precie debe ser capaz de detectar y comprender las necesidades del cliente o del usuario, pero eso es otra historia y será contada en otra ocasión. El problema es que creamos estas palabras y nos convencemos a nosotros mismos y a los demás para usarlas, o al menos, para generar ruido a su alrededor, y en vez de solucionar el problema, lo agravamos más. 

[Tweet “Si no te pones en la piel del otro, no hay empatía que valga”]

Las marcas y profesionales podemos pensar que teniendo empatía con los clientes es más probable dar solución a sus necesidades, pero lo cierto es que me lo he planteado muchas veces. ¿Realmente esto es así, o no es más que una de las frases que se suelen utilizar en marketing? 

Imagínate que eres el director de una revista de coches de lujo, bueno, de cosas de lujo, mansiones, coches y todo eso que, por lo menos, yo, no tendré nunca. La línea de las publicaciones podría ir en “sabemos que quieres tener un yate, un coche deportivo y una mansión en Saint Tropez, pero también sabemos que no tienes dinero para comprarlo, así que si compras nuestra revista podrás vivir por todo lo alto” 

¿No te parece no solamente irreal, sino falso? De hecho, este tipo de revistas están hechas para que personas que nunca podrán acceder a esa vida, para que vean un escaparate de cómo viven los más adinerados. ¿Cómo puedes tener empatía con esas personas, si no conocen esa vida? Simple. Eso es imposible. 

[Tweet “En vez de tanta empatía sé realista”]

Te pongo un ejemplo que conozco bien, porque es mi caso. 

Yo estoy gordita. No soy alta y no estoy delgada. Es un hecho que salta a la vista con solo verme. No es sano tener sobrepeso, y por eso intento perderlo y ponerme en forma, que los 4o están a la vuelta de la esquina… A veces, hay gente que con buena intención que me dice que no estoy tan gordita, pero, oye, no estoy delgada ni mucho menos. Es una verdad como un templo. Y como profesionales tenemos que ser honestos.

Por eso el ser realista funciona mejor que la empatía.

Hemos creado un entorno en el que pensamos que hacemos un favor al cliente al empatizar con él. El problema es que eso no le va a solucionar su problema, porque, a no ser que nos pongamos en sus zapatos, no lo haremos. 

En vez de esa falsa empatía, intenta comprender el problema. Hay una gran diferencia: 

• es mejor entender porqué un producto o un servicio tiene malas opiniones y calificaciones que decirle al usuario que empatizas con él. Solamente entendiendo el problema podrás ponerte manos a la obra y seguir adelante.
• si comprendes bien porqué una campaña que funciona en Estados Unidos no funciona aquí podrá ahorrarte muchos quebraderos de cabeza, pues puedes no resultar ofensivo para los españoles, o simplemente no cometerás el error de no llegar a ellos. 

Pero sobretodo, necesitas entender que el mejor marketing no viene de la empatía, sino de comprender necesidades y mandar un mensaje realista.