Nos movemos, nos desenvolvemos y trabajamos a diario en un mundo que recomienda muy fuertemente a todos los usuarios que lo habitamos, no importa si somos marcas o profesionales, ser lo más fuertes posible, realizar autoanálisis de nosotros mismos y ver cuáles son nuestras fortalezas y nuestras debilidades para reforzar estas y minimizarlas en la medida de lo posible, tener la imagen de marca más poderosa que podamos, para, de esta manera, ser percibidos por nuestros clientes y competencia así como por nuestros colegas como alguien de confianza, capaz de guiar por este mundo dospuntocero. Ese es el mundo del Social Media.
Por otro lado, al entrar en este mundillo del Social Media, lo primero que escuchamos de boca de nuestros mentores y de otros profesionales del sector es esa frase tan manida pero tan cierta a la vez de “la marca tiene que ser cercana y afable, tiene que ser humana y actual como tal.” Es cierto, puesto que los usuarios valoran en gran medida a aquellas marcas y a aquellos profesionales que “se dignan” a hablar con ellos, a preguntarles qué tal le salió el examen o simplemente, cómo les va.
Pero con más frecuencia de la que tal vez deberíamos, tomamos esto de forma muy ligera, considerando solamente que es más que necesario interaccionar y relacionarnos con los usuarios en los distintos canales sociales en los que tenemos presencia, como que no hay que ser una marca-robot y como que la máxima prioridad es lograr ser percibidos como una marca que está ahí para sus usuarios, contestando cada pregunta, respondiendo cada duda y solventando cada problema de una forma efectiva y rápida, pero olvidamos que ser humanos implica y significa ser imperfectos, que la imperfección es parte de la vida, y que equivocarse, pedir perdón y rectificar es de sabios.
Ni las marcas ni, por supuesto, los profesionales que las gestionan y están detrás de un logo y un nombre comercial son perfectos, no están exentos de cometer errores, y dar a entender que asumimos ese error y que vamos a solucionarlo puede hacernos a los ojos de nuestros clientes y de nuestra comunidad mucho más humanos, y que nos preocupa hacerlo no mejor, sino muchísimo mejor, lo que nos puede reportar la simpatía y la empatía del usuario- cliente al ver que somos de recomponernos y salir de esa situación, ofreciendo una imagen de fortaleza.
La oportunidad de sacar beneficios de nuestra vulnerabilidad es responder de forma sincera, de manera que los clientes nos ofrezcan su apoyo, conexión y nos ayuden a crecer.