Una verdad tan grande como un templo.

Por fin las empresas se están empezando a dar cuenta y a convencer de que la experiencia de usuario es un elemento fundamental para tener una empresa que sea capaz de diferenciarse de las demás.

Y es que el Social Media ha obligado a las empresas a tomarse esto de la experiencia de usuario en serio, tanto como los usuarios han aprendido a utilizar los canales sociales de la marca para contar sus experiencias de una forma en la que antes no era posible. Sin embargo, hay mucha palabrería de charlatán de feria acerca de colocar al cliente- usuario en el centro de nuestro negocio y sobre hacer mejoras en el servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, y esto es algo que no muchas personas comprenden, esta transformación pasa por un cambio en la cultura de la marca, algo que no muchas marcas son capaces de conseguir.

Hay muchas personas que parecen no entender en principio, algo no ya básico, sino fundamental, y es que la experiencia de cliente no vale para nada si no tenemos un servicio o producto excepcional. Por ejemplo, un ordenador. Yo era de Windows (parece que hace ya mil años de esto), y lo he sido durante muchos años, y de Android, hasta que una persona muy cercana me regaló, primero, un iPhone. Para mi fue un cambio bestial, y de verdad os digo que, habiendo probado el iPhone, no vuelvo a Android. Lo mismo me pasó con mi ordenador portátil.

Esa misma persona me regaló por mi cumpleaños el MacBook Air que tengo hoy, y, sinceramente, no vuelvo al PC. Es súper cómodo trabajar con un ordenador que, además de ofrecerme todo lo que necesito para trabajar, no se queda congelado, no tarda en arrancar mil años y que tiene una usabilidad tan buena. Cada vez que puedo y me preguntan por un ordenador o un smartphone recomiendo Apple sin pensarlo dos veces.

Además, el servicio técnico y el servicio de atención al cliente es excelente.

El primer paso para que las empresas pongan a sus clientes en el centro de su negocio es ofrecer un producto o servicio excelente. Sus productos tienen que hablar por ellos mismos y hacer que los usuarios los compartan y recomienden a los demás.

Hace ya algún tiempo, trabajé como vendedora en una compañía de teléfonos móviles. Cada vez que llegaba un cliente a un mostrador les daba la bienvenida y les preguntaba su nombre, y ya, el resto del tiempo que estaban conmigo, me dirigía a él por su nombre. Y eso les gustaba. Les invitaba a volver, y a que, si yo no estaba, a que preguntaran por mi, porque siempre es más fácil hablar con una persona que conoces y con la que ya has creado una relación.

Llegó un momento en el que de verdad conocía a mis clientes. Les preguntaba por su familia, por el trabajo, por el teléfono que les había vendido. Estaba generando una experiencia de cliente positiva.

Esto es un desafío para las grandes multinacionales, pero no es algo imposible de conseguir. Simplemente supone un muy buen mantenimiento y gestión de nuestro CRM.  

Cada servicio de atención al cliente tiene que llegar un poco más allá de lo que esté tratando de resolver. Puedes tomar notas sobre el cliente para llegar a conocerlo de verdad. Pero esto requiere que seamos capaces de juzgar a nuestros trabajadores no por lo rápido que despachan las llamadas y mensajes, sino por las relaciones que son capaces de crear con los usuarios y su satisfacción.

La verdadera inteligencia de cliente va más allá de la experiencia de cliente propiamente dicha y de su experiencia con el producto, encaminándonos a un conocimiento real del usuario.

Cuanto más sabemos del usuario,mejor podemos anticiparnos a sus necesidades y adaptarnos a sus gustos y preferencias. Siempre tenemos que estar dispuestos a ayudar.

Cuando vendía móviles ese era mi mantra. Había usuarios que venían a la tienda por curiosidad, para ver un móvil físicamente y me decían: “no, yo no voy a comprar nada aquí, lo que pasa es que he visto este por internet y quería verlo en persona”, entonces yo les respondía: “¿pero lo vas a comprar, aunque no sea aquí?” y solían responderme que sí. Entonces yo les preguntaba por sus necesidades para ver si ese era el teléfono que necesitaban, y si había otra opción mejor. Al final, acababa haciendo una venta por mi interés, y él contentísimo con la marca gracias a la atención que yo le había proporcionado.

¿Cómo pueden las empresas estar pendientes de la ocasión perfecta para ayudar? ¿Monitorizas las menciones y los comentarios en redes sociales? ¿Tienes un chat en tiempo real en tu web? Si la respuesta a estas preguntas es sí, ¿haces saber a tus usuarios que estás ahí para ellos?

El desafío de colocar al cliente en el centro viene dado en muchas formas diferentes, aunque se reduce a una cosa, ¿cómo es tu compromiso con él para ofrecerle la mejor experiencia de cliente?.

[Tweet «Poner al cliente en el centro se reduce a cómo es tu compromiso con él»]

Si de verdad adquieres ese compromiso, entonces nada podrá detenerte y encontrarás soluciones creativas en ese desafío en lugar de encontrar excusas.

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