Se ha hablado mucho de la conveniencia/ necesidad de implantar en las empresas un sistema por el cual se puedan gestionar clientes de una manera adecuada, pero, igual que las redes sociales y el SEO evolucionan, todo hace pensar que el CRM también lo hará, pero, ¿sabemos hacia dónde irán encaminados esos cambios?
Las empresas y las marcas de sobra son más que conocedoras de que para vender sus productos o servicios necesitan encontrar la forma de lograr que los usuarios quieran comprarlos, y eso, hoy en día, es más complicado que hace unos años, puesto que estamos en un momento en el que las ventas se realizan apelando a la necesidad y emoción del usuario, y no en base al anuncio publicitario en el que la marca dice al usuario lo bueno que es su producto. Se trata más de necesidades que de bondades.
Todo parece indicar que aquellos CRM que no sean capaces de integrarse con los puntos de contacto de los clientes están condenados al más absoluto de los fracasos. Pensemos que todos los datos de los clientes deben estar integrados correctamente en el sistema de CRM y, claro está, es necesariamente imprescindible que la persona que gestione el CRM sea capaz de gestionar esos datos de una manera correcta y adecuada, para así poder sacar de ellos todo su rendimiento.
Por otro lado, no sé si decir que estamos entrando o que hemos entrado ya en la era de lo vertical y la especialización, pero, en cualquiera de los casos, existen muchos tipos distintos de clientes y muchos tipos diferentes de negocios y estrategias que el CRM tiene que ser capaz de gestionar. Debemos pensar que el CRM como plataforma es una fórmula nueva en la que se inculca un conjunto de procesos de negocio que lo hace más fácil de usar, lo que supone un gran beneficio para los clientes.
El CRM del futuro será mucho más inteligente que el actual, puesto que estará basado en el conocimiento. Ya hoy en día estamos asistiendo a la evolución de la que hablamos, al ser posible, por ejemplo, añadir distintas herramientas, y esto nos hace pensar que va a ser muy positivo cuando sea posible insertar todo tipo de datos en él.
En internet existe mucha información, hay infoxificación, información que los usuarios quieren recoger y agregar a su CRM. Todo apunta a que el CRM se hará más social, que podrá recoger información de los distintos canales sociales.
No obstante, el futuro que le aguarda es increíble, estando abocado a convertirse en estrategia de negocio para las empresas.