Si hay un perfil que los usuarios de las redes sociales rechazamos por encima de cualquier otro tipo de personajes, esos son los trolls.
En un post escrito para Puro Marketing, afirmaba que los trolls eran personas que realizaban críticas en nuestros diferentes perfiles, y cometí el error de no matizar esta afirmación: hay usuarios que contactan con nosotros para hacer críticas acerca de nuestro producto o servicio o nos hacen saber, simplemente, que están descontentos con algo referente a ello, ya sea lo que ofrecemos o cómo realizamos la gestión. Esto no es un troll. Es un usuario que tiene algo que matizar.
El troll va más allá en la crítica, incluso podríamos decir que este tipo de usuarios son quienes, sin motivo aparente, nos atacan, es decir, intentan descalificarnos o tratan de hacer que nuestra comunidad entre en conflicto con nosotros o entre ellos.
Aprovechando el hecho de rectificar o de matizar esta afirmación hecha anteriormente, vamos a hablar un poco más acerca de estos personajes que amenazan nuestros Timeline y cómo tratarlos.
Existen, como ya he dicho antes muchas veces, diferentes tipos de trolls, y en base a su comportamiento, debemos tratarlos de una forma u otra.
Podemos encontrar, para empezar, el troll más fácil de identificar, que es aquél que desprestigia y que insulta sin venir a cuento. Este usuario, generalmente estará con nosotros insultándonos durante un par de días, pero, lo más importante en estos casos, es que no entremos al trapo ni que nos lo tomemos de forma personal, puesto que, seguramente, nos escogió a nosotros como podía haber elegido a cualquier otro, aunque, generalmente, escoge a usuario con una determinada cantidad de usuarios. Un rasgo característico de este tipo de usuarios es que nos seguirá en todos los canales sociales en los que estemos.
Lo ideal es que ni nosotros ni ninguno de nuestros seguidores le alimente, que nadie conteste, de esta manera, si se ve ignorado, tarde o temprano acabará marchándose.
Existe también el usuario que entra en nuestro timeline o en nuestro muro de Facebook para criticarnos digamos lo que digamos, ya sea más o menos acertada dicha crítica. Estos usuarios suelen representar una buena oportunidad para nosotros si los sabemos gestionar de forma adecuada, ya que, pueden criticar algún aspecto en el que nosotros no habíamos reparado, y, por ello, es recomendable darles cierto reconocimiento, aunque sin abusar, pues podrían aumentar su ego demasiado y acabar perjudicándonos. Por tanto, precaución, amigo Community.
Otro troll muy común en internet es el que desprestigia la información que ofrecemos diciendo que no es completa o novedosa, que ya lo ha visto en otro sitio. En este caso, lo mejor es responder humildemente agradeciéndole que complete la información. Este tipo de troll también suele ser muy puntilloso juzgando nuestro estilo al escribir y con nuestra ortografía. Ante esto, lo mejor es agradecer su comentario y no alimentarlo más.Podemos encontrar también al usuario que nos quiere hacer ver que sabe mucho más de la marca o del producto que nosotros mismos, acribillándonos a preguntas o haciendo matizaciones o correcciones continuamente a los posts o mensajes vertidos a las Redes Sociales. En este caso, lo mejor es que cuando nos haga una pregunta que no sabemos responder, lo reconozcamos y digamos que lo consultaremos con nuestros expertos para contestarle adecuadamente.
En cualquier caso, existen más tipos de , pero ante todos ellos, la respuesta más rápida y mejor estudiada es la mejor, puesto que con ello podremos atajar el problema sin que llegue a mayores.
¿Habéis tenido alguna vez a un troll? ¿Cómo lo habéis gestionado?
Respondiendo con cortesía a los señalamientos, SIEMPRE. Si se eleva el tono y los mensajes son de forma recurrente, ignorarlo mientras persista y sólo responder aquellos donde se amerite dar información de interés para toda la comunidad. Si ya el troll entra al nivel de los insultos y estos proliferan por más tiempo, hay que bloquearlo o “banearlo” (en este último caso extremo, casi siempre son “bots” y/o mensajes programados deliberadamente por lo que no deben tomarse en cuenta). Saludos.
Amén, Giuseppe!!
Un saludo
Los trolls también tienen su corazoncito y creo que lo único que buscan en realidad es un poco de atención. La mayoría, cuando se les contesta amablemente y no se les quita todo el mérito a lo que están comunicando, se suelen aplacar y avenirse a posturas más soportables, por llamarlas de alguna forma. Y luego están, los que no tienen arreglo, los que no hay nada que pueda decirse o hacerse para que no proteste. Personas que son claramente infelices y que en su vida real no dan la cara o no se enfrentan a sus problemas y utilizan los medios online para verter sus más ácidas críticas a todo aquello que no le gusta. Es raro que se quejen en un único sitio, o de un único producto o de lo que sea. Si se les sigue la pista, se ve que van haciendo su labor y regalando su tiempo de forma generosa con otros 😉 Por desgracia, a más de uno hay que bloquearlo. Algo que en realidad puede no servir para mucho porque se crean otro perfil y siguen practicando su deporte favorito, que es dificultarte el día a día.