Si tuviésemos que elegir una herramienta imprescindible para las marcas y las empresas, hablaríamos del Social Media por la importancia que tienen los nuevos medios digitales para ellas a la hora de crear una imagen fuerte de marca y llegar a su público objetivo.

Pero hay una mucho más importante, la que quizá es el Santo Grial para las marcas.

Nos referimos a la información acerca de los clientes. Ya lo dicen los expertos: la información es poder.

Conseguir los datos que necesitamos acerca de nuestros clientes potenciales o los ya existentes es complicado a veces, ya que no podemos, sin más, tomarla porque sí, los clientes tienen que proporcionárnosla ellos mismos. Para esto utilizamos el CRM y la atención al cliente.

Cada organización y cada empresa tiene el compromiso ineludible de proporcionar a su usuario un servicio de atención al cliente impecable, para lo que se ven obligadas a optimizar sus recursos para retener al cliente, para lograr mantener su fidelidad o para captar a un nuevo cliente.

Lo primero que debemos hacer es identificar a quienes, dentro de nuestra empresa, interactúan con los clientes en cualquiera de sus formas, ya sea vía redes sociales o en persona, y entender bien qué canales usa y con qué objeto.

A continuación debemos elegir un sistema CRM con el que podamos crear una base de datos en tiempo real y que permita el fácil acceso a esos recursos, corrección de los mismos y la toma de decisiones.

Si lo que necesitamos es captar nuevos clientes, necesitamos mejorar la fidelización de los mismos para que sean ellos los que hablen bien de nosotros, o desarrollar de manera eficiente equipos de ventas que comprendan que centrarse en el cliente es imprescindible. Por este motivo, desarrollar políticas de social media y manuales de uso para los trabajadores de nuestra marca es imprescindible, para marcarles la hoja de ruta en los medios sociales.

También necesitamos identificar los canales en los que estamos intentando favorecer la interacción y utilizar el feedback que los usuarios nos proporcionan para mejorar nuestras estrategias evaluando los resultados, además de tomarnos el tiempo necesario para entender cómo el cliente demanda sus necesidades.

Además, por tratar con las quejas y tratar cuestiones usando los recursos internos, los gestores de comunidad pueden descubrir información valiosa que puede ser utilizada para capacitar a otros empleados en sus interacciones con los clientes. Ahora bien, es posible que podamos preguntarnos si un CRM puede facilitar la actividad relacional, a lo que cabe decir que es preciso un trabajo en equipo y fomentar la comunicación entre aquellas partes entre las que se producen las sinergias.

Por otro lado, las empresas necesitan entender cuáles son las conversaciones más importantes para la audiencia o las comunidades, además de que el CRM debe proporcionar niveles avanzados de permisos que, a su vez, manejar la información de los usuarios de distinta forma, pero siempre dentro de y con la misma comunidad.
¿Y tú qué piensas?

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