Siempre se habla de que a la hora de gestionar una crisis de reputación es indispensable no dejar nada al azar, sino tener un plan previsto, saber qué hacer en esos casos, cómo y quién va a hacerlo.

Es indiscutible que el Community Manager, al estar en primera línea de fuego, es el que se va a llevar todos los guantazos, así como que es el que primero va a detectar el peligro inminente, y es el que pone en marcha con su aviso la maquinaria del Plan de Reputación, un documento que necesitamos tener sí o sí.

Me he encontrado con clientes que, para empezar, no son conscientes de la necesidad de tener desarrollado un plan para tratar con estas situaciones, y que, al preguntarles el motivo por el cual no lo tenían me han contestado con un lacónico “¿para qué?, eso no vale para nada. Además, para eso tengo al chico este, al Community Manager, para que lo arregle.”

Pero, alma de cántaro, ¿qué respuesta es esa? ¿Acaso creemos que el hecho de tener a un profesional que nos diga que estamos teniendo una crisis de reputación significa que por arte de magia nuestro Community Manager, que es todopoderoso, va a apagar el incendio que se nos venga encima?

En la gran mayoría de los casos, la mayoría de empresas, tengan o no planes de reputación, piensan que solucionar un problema de reputación online es misión del Community Manager, y, amigos, nada más lejos de la realidad.

La crisis de reputación debe ser solucionada por el equipo designado para tal efecto, ya que en la gran mayoría de ocasiones, los usuarios afectados no encuentran suficiente que el Community Manager, que es la voz de la marca, les diga que se está trabajando para solucionar el problema. Necesitan saber que el equipo completo de la marca está haciéndolo, necesitan saber que les importa y que les afecta tanto como a ellos mismos.

Bien es cierto que, al ser el portavoz de la marca, el Community Manager debe estar preparado para trabajar al 500 por ciento, pero no es el único que debe arrimar el hombro. Ante una crisis de reputación los usuarios esperamos que el máximo responsable de la marca nos dé una explicación de qué ha ocurrido, cómo ha ocurrido y de qué se está haciendo para solucionarlo, esperamos que todo el equipo humano que hay tras el logo se ponga las pilas para subsanar el error, y queremos oirlo. Queremos verlo.

Una marca en la que el Community Manager sea el único que trabaje a la hora de solucionar una crisis de reputación no es una marca social, puesto que si todos están en la misma barca, para avanzar hay que remar todos a una. Cada uno tiene su papel, y cada papel tiene una función indispensable a la hora de superar un fuego.

Como Fuenteovejuna, todos a una.