Las marcas son vistas con mucha frecuencia como entes distintas, eso es lo que hace que estén tan distanciadas de sus usuarios y sus clientes,y, si no tienen cuidado, es fácil que se les presente una crisis de reputación.
El Social Media ha ayudado en gran medida a que las marcas y los clientes o consumidores acerquen posiciones, a que ya no exista un abismo tan grande entre ellos y a que la marca considere a su usuario a la hora de ofrecer un producto o servicio.
Generalmente, tras la marca hay un equipo que es el que maneja su maquinaria en cualquiera de sus departamentos, y eso es lo que la hace triunfar o fracasar.
Pero, precisamente por eso, porque tras la empresa, tras un perfil de Facebook o de Twitter hay una persona, las marcas no son infalibles, se equivocan como los que más, sólo que la equivocación de quien maneja las riendas sociales de una marca puede provocar consecuencias nefastas para la marca, pues puede generar la pérdida de beneficios y la perdida de la confianza de los usuarios en ellas.
O lo que es lo mismo, una crisis de reputación en toda regla.
A pesar de que el Social Media propugne que la marca debe hacerse humana, cercana y amiga del usuario, siendo realistas, marca y usuario no se miden por el mismo rasero. Si uno de nuestros amigos se equivoca, pide disculpas y listo, pero, si una marca se equivoca más de uno se echa las manos a la cabeza, puesto que las consecuencias pueden ser desastrosas.
Lo primero que debe hacer una marca que enfrenta una crisis de reputación debe ser analizar cuál es el problema y, una vez reunido su equipo de crisis, decidir cuál va a ser el plan a seguir.
Es fundamental que la marca asuma su error y se disculpe, pero, esto no va a ser suficiente, pues los usuarios consideran que la marca debe estar a su entera disposición, y es complicado que perdonen un error, aunque también depende mucho de su dimensión, claro… Pero lo que está muy claro es que no vale con simplemente decir “lo sentimos”, sino que, es necesario explicar no sólo lo que ha ocurrido, sino porqué ha ocurrido, los motivos que han llevado a cometer ese error, y, por supuesto, qué se está haciendo para solucionarlo, además de cómo se va a compensar a los afectados.
La actitud de la marca debe ser en todo momento cercana, sincera y transparente, mostrando en todo momento que realmente se lamenta lo ocurrido, y no por las consecuencias que esa crisis traerá en lo referente al branding y a lo económico a la marca, sino por el perjuicio y los inconvenientes causados a los usuarios, que, al fin y al cabo, quieren sentir que ellos son lo más importante para la marca.
Por este motivo, no es suficiente con decir “lo siento”, es necesario demostrarlo y hacer todo lo posible para que no vuelva a ocurrir. Una de las mejores armas, es un plan de crisis.
¿Tú ya lo tienes?