Nadie puede negar que uno de los bienes intangibles más importantes para una marca o empresa que se precie es su reputación online, tan difícil de ganar pero tan fácil de perder.

La imagen que proyectamos de cara a nuestra comunidad y a nuestros posibles clientes es fundamental en el éxito de nuestra estrategia y en el engagement que podamos conseguir generar con ella incide directamente en nuestra reputación.

Para crear una buena estrategia de branding, tenemos necesariamente, no sólo que compartir un buen contenido, sino crearlo, ser generadores de contenido de valor con los que nuestra comunidad se identifique y que esté ansiosa por consumir, es decir, por leer y compartir.

Pero no debemos olvidar que detrás de las marcas hay personas y las personas no somos infalibles. A veces podemos realizar acciones que generen un problema de reputación para nuestra marca, lo que se puede evitar con distintas acciones tales como la monitorización contínua utilizando las diferentes herramientas que tenemos a nuestro alcance.

No obstante, a veces se produce, como decimos, situaciones en las que la imagen y reputación de nuestra marca sufre daño, sea por el motivo que sea, y este es el momento para poner en marcha el protocolo de crisis que toda empresa debe tener.

Una vez solucionado el “problema”, es hora de hacer balance de los daños que ha sufrido nuestra marca y limpiar nuestro nombre, tarea que es, si cabe, mucho más complicada que la solución de la misma crisis. Para ello debemos realizar una vigilancia exhaustiva de la situación que originó el problema, o si los usuarios siguen hablando de ello, qué repercusión real ha tenido y tratar de conversar con los internautas explicándoles que se han tomado las medidas necesarias, cuáles son y durante cuánto tiempo las mantendremos en vigor.

Lo fundamental es dar a los usuarios la sensación de seguridad de que ese problema no volverá a aparecer. Eso hará que nuestra reputación se vea beneficiada.

La estrategia es fundamental en este punto, puesto que debemos establecer qué acciones tomar y de qué forma, y, en este aspecto, al igual que en la resolución de la crísis, es imprescindible la implicación de todo el equipo.

Generalmente, cuando una marca experimenta un problema de reputación éste se ve reflejado en el posicionamiento web debido a que los comentarios negativos acerca de la marca proliferan de forma inmediata, por lo que, para intentar paliar los efectos de esos comentarios dañinos para nosotros es una buena estrategia atacar al contenido, proporcionando material abundante y de una altísima calidad para lograr que ese material entierre al negativo.

Es un proceso difícil y trabajoso, pero tras lograrlo la marca sale altamente fortalecida.

¿Qué pensáis vosotros?

 

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