En estos últimos tiempos en los que uno de los valores más importantes y que priman en y para las empresas es la personalización, la capacidad de la marca de humanizarse, para que de este modo los usuarios puedan percibirla de una forma distinta por la forma de ésta de acercarse al usuario- cliente, que dista mucho de la manera en la que las marcas se acercaban a su público hace años ya, el engagement es imprescindible.
Hoy las marcas buscan una forma de acercamiento a su target que no sea intrusiva ni agresiva para que los usuarios no se sientan abrumados ni “asaltados” por la publicidad ni por los mensajes que relatan una y otra vez lo bueno que es un producto o servicio, sino que apuestan por crear una relación más personal con el usuario, una vinculación especial con él y que el usuario sienta a la marca cercana.
Esa relación emocional y tan especial (y tan deseada) es el engagement.
Ahora bien, cuando los términos se usan tanto, a veces tienden a desvirtualizarse, y, de igual modo que cualquier cosa relacionada con los ordenadores es informática, a cualquier cosa que implique contacto con el usuario se le llama engagement, cuando realmente, es algo muy definido, aunque pueda inducir a error.
En nuestro día a día como profesionales dospuntocero, sobre todo si somos Community Managers, tenemos que realizar una serie de tareas como, por ejemplo, revisar y contestar a clientes mediante el correo electrónico, actualizar nuestro blog o el de la marca cuya presencia online gestionamos, publicar actualizaciones en los distintos canales sociales en los que tengamos presencia, gestionar campañas de marketing en cualquier medio, o monitorizar nuestra presencia online. Estas operaciones, estas tareas, nos hacen más productivos y eficientes, pero siempre tenemos alguna tarea nueva que incorporar a la lista, y la verdad, es que así queda poco hueco para buscar esa vinculación emocional, para encontrar la piedra filosofal del Social Media: el engagement.
Os planteo una pregunta, hablar con nuestros usuarios sobre cualquier cosa y en cualquier medio, ya sea correo electrónico o respondiendo a un tweet, ¿se puede considerar crear engagement?
Bueno, no exactamente…
Si de lo que hablamos con nuestros usuarios es de los detalles de un producto o servicio que vamos a ofrecer, no estamos generando ese engagement, ni si promocionamos nuestro contenido en las redes sociales. Es hacer marketing. Es la pura y dura verdad.
El engagement implica muchísimo más. Es sumergirnos en el mundo de nuestra comunidad y ser parte de ellos, es comprender su punto de vista y acompañarles en su viaje dospuntocero, es compartir metas y opiniones, comprometernos con la comunidad y caminar juntos.
Es importante buscar ese engagement porque hace que tus usuarios se sientan parte de una comunidad, de algo grande y que merece la pena. Hace que se sientan comprendidos y que hay alguien que se preocupa por lo que piensan u opinan, que tienen valor para nosotros. Y esto siempre favorece el boca a boca para tu negocio o marca. Además, también nos proporciona información importante, puesto que nos permite conocer a esos usuarios mucho más, y, por lo tanto, satisfacer sus necesidades de una forma más sencilla y efectiva.
¿Y tú, creas engagement o haces marketing?