Da igual cómo lo llames: valor de marca, experiencia, comunicación reputacional o, simplemente, reputación. Es la suma de la credibilidad que ganas y percibes en cuanto a tu trabajo. La cuestión es saber cómo usar ese tipo de comunicación de forma efectiva, para que, al enviar tu mensaje al usuario seas capaz de generar esa reputación de la que te hablo.

La reputación se forma y crece gracias a las decisiones que tomas a lo largo del tiempo. Al igual que con la pasta que tienes en el banco, de manera constante estás haciendo ingresos y retiradas de tu comunicación reputacional. Eso no significa que todo lo que haces tenga que ser muy visible o estar orientado al público. A veces, la reputación se gana en silencio, entre bastidores, cumpliendo sistemáticamente con tu marca haciendo muy poco ruido, pero usando la comunicación de forma efectiva.

Al fin y al cabo, el objetivo de la comunicación reputacional es tomar decisiones de comunicación que estén claramente alineadas con la misión de tu empresa coherentes a lo largo del tiempo. Así es como se construye la reputación.

Ay, la comunicación reputacional… qué importante es…

Para muchos, la cuestión de la “gestión de la reputación” entra en juego cuando se tienen en cuenta tácticas de comunicación como la redacción de artículos de opinión (“¿Cómo nos hará parecer el público informado que presta atención a nuestros problemas?”) o la selección de un socio con el que co-financiar una nueva iniciativa (“¿Estamos de acuerdo en el problema que intentamos resolver y en la mejor vía para lograrlo?”).

Del mismo modo que la mayoría de los usuarios hablan y son juzgados sobre lo que tuitean o publican en su página de Facebook, también las empresas lo son sobre cómo dan forma y gestionan su reputación institucional. La claridad y la coherencia son fundamentales, y saber cuándo decir “no” también es super importante.

De esta forma, usando la comunicación reputacional, puedes crear, valga la redundancia, más reputación para tu marca. Y a continuación te voy a dar algunos pistas para hacerlo. ¿Te mola la idea?

Construye tu red de comunicación interna

Un buen sistema de gestión de la reputación online se basa en una red de comunicación reputacional interna fiable. Después de todo, la clave para mantener el mayor control posible sobre la imagen de tu marca es prepararse antes de un posible suceso, no reaccionar después, especialmente con las conversaciones que se producen en tiempo real en internet.

Debe incluir lo siguiente:

• Stakeholders internos clave
• Un equipo de comunicación reputacional interna para comunicarse con todos los departamentos y para conseguir la información en determinados momentos
• Herramientas para hacer escucha social en tiempo real y hacer informes
• La definición clara del rol de cada persona y en todos los escenarios

Identifica a tus stakeholders

En el equipo de comunicación reputacional deben estar, en caso de que estén en tu empresa las siguientes personas:

• CEO: este es la cabeza de la empresa, y por eso, debe estar siempre informado de cualquier problema de reputación. Por supuesto, debe ser el que marque las directrices en su gestión externa e interna.
• Director de comunicación y RRPP: el CMO es el que decide qué comunicar, cuándo y dónde. Eso sí, para ello seguirá las pautas dictadas por el CEO.
• Recursos humanos: el trabajo de este departamento es que todos los equipos estén informados, sobre todo, cuando hay algún problema o algún lanzamiento.

Dibuja el mapa de tus influenciadores en tu comunicación reputacional

Otro elemento de la reputación, y por lo tanto, de la comunicación reputacional, de una marca es el influencer. Los influenciadores son personas que impulsan las conversaciones en las redes sociales, ya sean específicas de la marca o sobre un tema de tendencia. Las marcas pueden identificarlos de dos maneras:

• Como defensores de la marca que pueden difundir los servicios de los productos
• Como potenciales focos de atención durante una crisis online

Al definir un mapa de tu audiencia, así como de las personas con las que interactúan, las marcas pueden asegurarse de qué influenciador puede impulsar realmente la conversación y cuál está ocupando simplemente una “cámara de eco”.

Identifica a quienes pueden impulsar tu reputación online

Gracias a las redes sociales, las marcas ya no existen en el vacío. Con millones de conversaciones, las oportunidades y las crisis pueden aparecer en cualquier momento.

Una forma de preparar tu red de comunicación reputacional es anticiparte a posibles eventos como pueden ser los siguientes:

• Lanzamiento de productos
• Fallos técnicos
• Mala conducta de los trabajadores
• Sensaciones virales; ¿cómo pueden las marcas apropiarse de ellas y formar parte de la conversación?

Construir una marca de empleador fuerte

El employer branding no es un concepto nuevo. Con el auge de las plataformas de redes sociales que permiten a los usuarios compartir libremente sus experiencias laborales (e incluso las de las entrevistas), las marcas deben estar atentas a la forma en que se presentan no sólo a los empleados actuales, sino también a los potenciales.

Por ejemplo, ¿es tu empresa una startup que se alimenta de empleados ambiciosos y conocedores de las redes sociales? ¿O estás contratando a una empresa consolidada que ha perfeccionado su reputación como institución tradicional durante décadas? Los empleadores tienen que hacer la marca correspondiente para atraer y retener a los talentos adecuados.

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