En mi corta trayectoria profesional, os sorprendería la cantidad de personas con las que he hablado y me han dicho algo similar, atentando contra el principio de comunicación 2.0.

Generalmente, han sido empresas que vienen de lo unopuntocero y que se han visto superadas en gran modo por todo esto de las Redes Sociales y lo dospuntocero, que no quieren adaptarse, pero que, movidas por la creencia de que con el simple hecho de abrirse un perfil en las redes más importantes van a ver cómo su volúmen de ventas va a verse impulsado hasta la estratosfera.

Y digo yo, ¿es que no hay suficientes muestras de que eso no funciona así?

Hace poco estuve en una pequeña empresa de importación y exportación, cuyo responsable presumía mucho de que tenían perfiles en las principales plataformas, ya sabeis, Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn y YouTube, pero, cuando les pregunté para qué habían abierto esos perfiles, que por cierto, tenían actualizados, sí, pero con contenido propio hasta niveles inaceptables de spam y, con contenidos que nada tenían que ver con su sector, a lo que este señor me respondió con un taxativo: “mi cuñado me ha dicho que para vender más tengo que tener todo esto, pero, conmigo no habla nadie en el Facebook, y llevo ya con esto abierto más de tres meses y no he notado ninguna mejoría.”

Mmmm… ¿por qué no habla nadie con una marca? Para empezar, porque a los usuarios de ninguna plataforma social les gusta hablar con alguien que no dialoga, que simplemente dice lo bueno y lo guapo que es. Debemos fomentar un diálogo en el que nuestro interlocutor sienta la confianza suficiente para saber que vamos a escucharle, que va a poder expresarse libremente sin que le juzguemos, que nos interesa lo que tiene que decirnos.

Auditando su perfil de Facebook me llamó la atención muchísimo una cosa: no tenía ni un solo comentario en ninguna de sus publicaciones, lo que me sorprendió, puesto que ante la publicación de ofertas y promociones especiales siempre hay alguien que te pregunta condiciones o que comenta algo, y se lo dije, que era algo que no había visto antes.
Pero la explicación me resultó incomprensible: “No, es que como mi cuñado me dijo que tuviese cuidado con la gente que critica, para que no se metan conmigo ni con mi producto ni digan ná malo de nosotros, hemos bloqueado los comentarios”

¿Cómo? ¿Bloquear los comentarios? Eso es como querer que te llame un cliente por teléfono y restringir las llamadas entrantes.

No podemos pretender que un cliente se comunique con nosotros y pueda convertirse en un prescriptor de la marca si, para empezar, estamos eliminando el canal de comunicación, y por ende, la capacidad de diálogo, que es de lo que se trata el Social Media, como ya dije en otro post hace algún tiempo. Con esta medida, lo único que conseguiremos, lejos de lograr una vinculación emocional del usuario con nuestra marca, será ser percibidos como una marca unopuntocero que lo único que pretende obtener de las redes sociales es propaganda, y no digo promoción, gratuita.

El efecto será el mismo que obtendremos si hacemos mil flyers con la publicidad de nuestra marca y la ponemos en los parabrisas de los coches. El 98% de esos papeles irán directos a la papelera más cercana, y si algún usuario ve algo que le interesa y trata de alcanzar a la marca, tras ver que no puede interactuar con ella cesará en su intento.

Lo que necesitamos es facilitar la conversación, el diálogo con el usuario, no impedirlo.