A estas alturas, todos somos más que conscientes de la importancia que tiene para las marcas y profesionales gestionar adecuadamente a nuestros clientes, para lo que hay que crear una buena estrategia de CRM que nos permita darle a nuestros clientes la mejor atención que podamos, sobre todo, porque ellos la merecen.
Para ello necesitamos contar con un buen equipo. Un equipo que sea capaz de gestionar un proyecto de CRM incluirá un patrocinador ejecutivo, un Project Manager o Jefe de Proyecto, un administrador del sistema CRM y usuarios claves. La importancia de un buen equipo es fundamental, puesto que son los profesionales los que están detrás de ese servicio.
Una vez ya tenemos el mejor equipo para nuestro CRM, ahora es momento de definir su visión. Para ello, debemos establecer objetivos para nuestra estrategia e incluir ejemplos, que deben incluir una mejor información, ciclos de venta más cortos, la conversión de más clientes potenciales de marketing y mejorar la retención de clientes.
Es importante priorizar los objetivos, puesto que no todos son iguales. Por eso debemos plantear la implementación del CRM con un enfoque gradual que se centra en resultados rápidos. Pero también necesitamos definir los procesos y revisarlos de manera que podamos evaluar cómo van a ser gestionados por una aplicación de CRM.
Necesitamos considerar la publicación de la producción, por otro lado. Hay que confirmar las métricas fundamentales que queramos que mida nuestro sistema CRM. Debemos pensar qué tipo de informes, cuadros y dashboards que necesitaremos para analizar su evolución.
Ver qué datos necesitamos seguir en cada informe de CRM debe incluir a los contactos, oportunidades de venta, soporte, campañas, leads y cualquier otra relación y proceso que necesitemos gestionar.
Pero, ¿qué datos necesitamos importar a nuestro sistema CRM? ¿Cómo sabemos qué datos históricos necesitamos o qué tipo de informes tienen que importarse además de contactos y empresas? Es necesario establecer estas pautas. Por otro lado, ¿qué aplicaciones tenemos que integrar en el CRM? Esto puede incluir el acceso de lectura, 1 vías o 2 vías de sincronización o el procesamiento de pedidos e integración web.
Necesitamos identificar los riesgos, ya que cada proyecto CRM tiene los riesgos que implica la tecnología, los usuarios y los procesos, evaluar los riesgos más grandes a su proyecto y tomar medidas para mitigar estas amenazas.
Por último, hay que crear una estrategia de adopción de usuario. Una adopción pobre por parte de los usuarios es la causa número 1 de un mal CRM. Hay que consultar a los usuarios clave para coger ideas en una etapa temprana estimular el interés, asegurar el compromiso CRM visible, nombrar un responsable de cada departamento y dar a los usuarios el beneficio de algo más que una sesión de entrenamiento genérica.
¿Y tú, ya tienes tu estrategia CRM?
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