Uno de las tareas que deben realizar los Community Managers a diario, o a casi diario, en los diferentes perfiles sociales y en blogs es el de moderar comentarios, eliminando, motivadamente, todos aquellos mensajes que no sean apropiados, ya sea por ser ofensivos o por ser spam.
Es perfectamente legítimo que una marca establezca la pauta de qué tipo de mensajes acepta en los distintos canales en los que tiene presencia, pero hay quien confunde la moderación con la censura.
Como sabemos, hay muchas personas que no entran en los Social Media por temor a quedar expuestos en la web y a que sus usuarios los critiquen, y, cuando finalmente se sumergen en el mundo de las redes sociales, gestionan sus perfiles sociales ejerciendo la censura, por ejemplo, eliminando sin más los comentarios negativos de usuarios.
Este es un tema que no se puede tomar a la ligera. La moderación nos permite tener nuestros canales limpios de “basura dospuntocero”, siendo esta una práctica no ya recomendable, sino más que necesaria, puesto que tener un canal repleto de spam es exactamente igual que un buzón lleno a reventar de folletos publicitarios, y, ¿qué nos dice ésto? Para empezar, que en ese piso no vive nadie, que está abandonado.
El spam en los canales sociales produce la misma impresión, de abandono y descuido, algo que no nos podemos permitir si pretendemos tener una presencia social fuerte y una buena imagen de marca. Por tanto, limpiar el spam, por supuesto que sí.
Otra cosa es eliminar comentarios de usuarios que sean desfavorables hacia nuestra marca porque no queramos que otras personas vean esos malos comentarios. Eso es una práctica a evitar.
Ante un comentario negativo lo mejor es seguir al pie de la letra el plan que debemos tener para hacer frente a estas situaciones, pero eliminar un comentario puede ser visto como una grave afrenta a la libertad de un usuario por parte de la marca, lo que nos traerá consecuencias mucho peores que si contestamos ese comentario intentando zanjar el problema.
Es necesario tener en cuenta que a los usuarios les gusta pensar que sus comentarios en los muros de las marcas son tenidos en cuenta por estas, y no que se eliminan cuando no les interesan.
Por lo tanto, moderación, sí, censura, no.
No cometamos ese error.