por Inma Jiménez | Sep 18, 2018 | Reputación Online
Ya sabemos que el ecommerce tiene mogollón de ventajas por las que es la forma preferida de hacer compras de cada vez más gente. Por ese motivo, cada vez son más empresas las que se lanzan al entorno digital para lograr llegar a sus clientes. Y lo bueno es que con una tienda online puedes llegar a todo el mundo, a un mercado muy global.
¿Cómo puedes aumentar tus ventas?
Vivimos, como bien sabes, un momento en el que existen muchas opciones para realizar compras en internet pero es necesario asegurarte de que cuando realizas una lo haces en una web segura, que cumple todos los estándares. Para una marca es imprescindible que sus usuarios confíen en ella, sobre todo, si aspira a vender.
Para conseguir tu objetivo y conseguir muchas más ventas tu arma secreta es el Branding.
Imagen de marca y comercio electrónico
En general, en internet, si eres una marca que no vende online como sí que tienes una tienda, es fundamental la credibilidad. La credibilidad la consigues creando una imagen de marca, coherente y creíble. Fuerte y potente.
Esta imagen de marca, el branding, es lo que te hace creíble de cara al usuario, lo que le proporciona la confianza necesaria para que pueda realizar sus compras en tu tienda. Y por eso es tan importante.
La creación de imagen de marca busca, fundamentalmente, crear una identidad bien definida y fácilmente reconocible tanto por tus clientes como para los que pueden serlo, identificándote con una gran cantidad de valores apreciados por el usuario. Además, también permiten mostrar que eres diferente de tu competencia, lo que implica un mucho mejor posicionamiento de la marca en su nicho, en los buscadores, y en la mente de los usuarios.
El branding es un cúmulo de elementos que crean una imagen coherente de ti, con tus valores, tu propia visión de la marca.
¿Cómo empezamos con el Branding en el comercio electrónico?
Lo primero que debes hacer es definir la voz con la que te vas a dirigir a tu público. ¿Cómo vas a conectar con él? ¿Qué tono vas a usar? La cuestión es responder a la pregunta qué marca quieres ser. Define estos parámetros y responde estas preguntas para empezar a trabajar tu imagen de marca.
Una vez has decidido cómo te vas a dirigir a él, debes definir muy bien cuál va a ser tu público objetivo, aunque realmente este sería el primer paso, no el segundo… No puedes hablar a alguien sin saber a quién. ¿No? Esto es importante porque dependiendo del público objetivo así te dirigirás a él.
Es muy importante también decidir en qué canales vas a estar presente. Esta presencia digital también determinará en gran parte tu imagen de marca, ya que no es lo mismo estar en Twitter que estar en Instagram. El lenguaje es diferente, y tienes que adaptarte.
Una vez empieces a trabajar tu imagen (imagen corporativa, colores, logo, tonos, mensajes…) es hora de medir los resultados y ver cuál es la percepción que tiene tu usuario de ti.
por Inma Jiménez | Ago 20, 2018 | Community Management, Reputación Online
Si eres de mi quinta, esta frase te va a traer muchos recuerdos… ¿Fraggle Rock? En la cabecera, el Fraggle Gobo se caía por un túnel y llegaba a la casa de los Trolls, y el hijo troll lo cogía y se lo decía a su madre.
¿Qué tiene que ver esto con el marketing y las redes sociales?
Particularmente, creo que un montón.
A diario tengo que lidiar con marcas, grandes y pequeñas, que se sienten muy vulnerables ante los ataques de los trolls, como un Fraggle pequeñito e indefenso. Estas pequeñas criaturas que viven en los lugares más recónditos de la tierra tenían su propio plan de contingencias para estos casos, pero, las marcas no lo tienen.
¿Cómo es posible que a estas alturas y con lo que ya sabemos del comportamiento de los usuarios (algunos son muy chungos) no tengas un plan de acción contra el ataque de un troll?
A lo mejor no tienes necesidad de usarlo nunca, pero ¿y si lo necesitas? ¿qué haces? ¿improvisas?
La improvisación está bien para una jam session de blues o para una obra de teatro, pero no en el marketing, y menos si estamos hablando de tu reputación online. Seguro que has escuchado eso de que no hay que alimentar al troll, y es verdad, pero a veces se hace muy complicado no entrar al trapo porque hay veces que ya estos usuarios atacan sin razón aparente y tocan bastante las narices.
¿Comentario negativo o troleo definitivo?
A ver, vamos a poner las cosas en su sitio. Un comentario negativo no quiere decir que tengamos un troll en nuestro perfil. Si tienes un perfil abierto en cualquier red social estás expuesto a recibir quejas, insultos y todo tipo de comentarios, tanto buenos como malos. A veces un usuario expone su disconformidad con algo que haces o dices, y sí, lo puede hacer con unas maneras discutibles, pero ahí estás tú como profesional de las redes sociales para cubrirte las espaldas con una buena política de uso de tu perfil. Si un usuario escribe un comentario incumpliendo esa política, podemos actuar en consecuencia.
Yo, por ejemplo, nunca comienzo un proyecto sin sugerir la creación de dicha política prohibiendo publicidad, comentarios soeces, insultos u ofensas “so pena” de eliminación del comentario y bloqueo del usuario.
Otra cosa muy distinta es que hay uno o unos usuarios que se dediquen a atacarnos de forma sistemática. En estos casos (no digo que a la hora de responder los comentarios no haya que hacerlo) es imprescindible mantener la cabeza fría y actuar acorde a un plan establecido. Yo hago lo siguiente.
- Leo el comentario
- Me informo de lo que ha pasado. Hay veces que es bueno hablar con el propio usuario, pero en otras ocasiones eso es echar más leña al fuego. Intento preguntar si alguien conoce el problema.
- Traslado el comentario o el caso a quien sea la persona responsable
- Si veo que es un usuario que no va a razonar no le contesto siquiera, y si procede, lo denuncio a las diferentes plataformas y lo bloqueo. Si es un usuario molesto o descontento que pide una explicación o reparación de un daño, ahí sí puedo tratar de darle la solución y convertirlo en un prescriptor de marca.
Muchas veces la mejor forma de lidiar con un troll es el sentido común, pero si crees que aún así necesitas ayuda, contacta conmigo y vemos cómo hacerlo.
por Inma Jiménez | Jun 4, 2018 | Reputación Online
Ya lo decía Hamlet. Este hombre es un pionero en presencia digital.
No, bromas aparte, el tema de la presencia digital para empresas, marcas y profesionales que buscan tener cierto prestigio social es un tema que no hay que tomarse a la ligera.
Seguro que lo has comprobado por ti mismo en alguna ocasión, pero si no, te lo digo yo. El mercado digital está hipermega saturado, y es muy complicado encontrar una marca que destaque por encima de la competencia (y te hablo de cualquier sector), con lo que la marca se hunde en el océano digital.
A ver, no estoy diciendo que crear una presencia digital sea la cura de San Benito ni una pócima mágica, pero sí es una herramienta muy importante que está al alcance de cualquier empresa, la cuestión es cómo hacerlo. Y la cuestión es que si quieres hacerlo bien, tienes que confiar en un profesional que te eche una mano.
Ten en cuenta que Twitter y Facebook están llenos de perfiles que comparten contenidos más o menos interesantes, pero, ¿cuántas marcas hay que tengan una presencia digital inconfundible? Yo conozco a algunas, pero, claro… Lo que te quiero decir con esto es que hagas lo que hagas, tu presencia digital tiene que ser lo mejor posible, tu presencia digital tiene que mostrar de un solo vistazo lo que eres y lo que haces, y lo que es más importante, cómo lo haces.
Pero a veces es complicado tener una presencia digital.
Tiene que ser homogénea, reconocible en cualquier canal en el que estés presente. Esa es la clave, que si el usuario te busca pueda encontrarte enseguida. Para ello, necesitas tener tus perfiles sociales optimizados y rebosantes de contenido que mole y que sea super interesante, debes hacer que tu conversación sea atractiva, y que le hables al usuario en su propio lenguaje. No vale hablarle de la propedéutica si no tiene ni idea de qué es.
También es importante a la hora de crear una buena presencia digital tener una buena web. Bien diseñada, creada y optimizada para buscadores, y aquí es donde entra en juego el buen hacer de una agencia SEO de calidad en caso de que tú no sepas hacerlo o creas que alguien lo puede hacer mejor que tú. Ya sabes, Manolete, Manolete…
El posicionamiento web es la otra rueda de nuestra bicicleta. Una parte fundamental de la presencia web. Es lógico, ¿no?
Piensa que la página web es imprescindible a la hora de que el usuario te conozca y te perciba de una u otra forma. A través de las redes sociales le invitas a casa, pero, si llega a casa y está todo manga por hombro, probablemente ya no le vas a ver más. Esto es lo mismo. Una web mal optimizada va a hacer que los buscadores no la indexen adecuadamente, por lo que va a perjudicarte en cuanto al alcance orgánico que pueda tener.
Si lo piensas bien, uno de las misiones que tiene tu web es la de darte a conocer, mostrar lo que puedes ofrecer, y para eso necesitas la visibilidad que proporciona la presencia digital junto con el SEO.
¿O no?
por Inma Jiménez | May 15, 2018 | Reputación Online
No importa demasiado si tus ideas son buenas o malas. A veces la olla se te va.
La verdad que escuchar me ayuda a coger perspectiva, pero la palabra “no” también ayuda mucho. Piensa que si te dicen que no a una idea es una oportunidad de confiar la decisión a alguien más y eso es mejor que creer ciegamente que lo vas a petar con tu idea. Además, a mi, al menos, me ayuda a tener paciencia (soy muy impaciente, aunque no lo creas), porque a lo mejor no es el momento para llevar a cabo esa idea que piensas que es brutal. Y, por supuesto, me ayuda a mejorar mi trabajo y encontrar formas mejores y nuevas de llevar a cabo esa idea.
[revec2t text=”La palabra no mola tela”]
“No” puede que no sea tu palabra preferida, pero si ofreces servicios añadirla a tu vocabulario habitual a la hora de elegir clientes puede ser una táctica impresionante para avanzar. Puede ser muy bueno dejar a un mal cliente, además de que eso te puede beneficiar a nivel de marca.
[revec2t text=”El mal cliente evoluciona, como los Pokemon”]
Cuando comienzas a prestar tus servicios, casi siempre cualquier cliente es un buen cliente, pero a veces, las relaciones se pueden ver afectadas negativamente. Una forma de prevenir cualquier problema es firmar un acuerdo de trabajo. Si empiezas sin él y luego no eres capaz de ponerte de acuerdo con el cliente en determinados aspectos, te vas a ver atrapado con el cliente, tu trabajo se va a resentir y el cliente no va a estar satisfecho. Todas las partes pierden, algo que no te puedes permitir porque tú vives de tu reputación.
Antes de coger a un cliente nuevo, si no te da buena espina o no te apetece, lo mejor es decir “no”, pero antes intenta hacer un par de cosas:
[revec2t text=”Si el cliente te mola, aprende algo con lo que puedas ayudarle”]
Está claro que conocer a tu audiencia no es una pérdida de tiempo, ni saber cómo puedes ayudarle. Sabéis que me encanta la música y la guitarra/ukelele, y trato de ofrecer mis servicios a negocios del sector, como estudios y luthiers, así que traté de aprender cómo se hace una guitarra. He invertido parte de mi tiempo en aprender el proceso. Unos meses después un cliente luthier amigo con el que me encantaba trabajar me dijo que le habían pedido presupuesto de cómo hacer una guitarra, pero que no era capaz de ponerlo en papel. Y le pude ayudar.
Por otro lado, cuando tienes un buen cliente, tienes que estar al tanto de las tendencias más actuales, y de las técnicas. No siempre lo hacemos, porque nos distraemos con otras cosas y tareas, pero es fundamental.
Otra cosa que tienes que hacer es perfeccionar tu escritura. No importa lo bien que escribas, siempre lo puedes hacer mejor. Y tienes que acostumbrarte a mejorar por días. Yo aún estoy en proceso. Nunca pares de practicar, y analiza tu trabajo como si fueses tu cliente, así tendrás una visión más crítica.
[revec2t text=”Tener mejores habilidades te hará mucho mejor profesional”]
Y es que en cierto modo, siempre has sido tu cliente de alguna forma. Pero si solamente vas a malos clientes que lo único que te hacen es perder el tiempo, en fin…
Decir no siempre es una buena opción.
por Inma Jiménez | Mar 9, 2017 | Reputación Online
El storytelling de una marca es una conversación continua entre una empresa y sus clientes. La Historia de marca, por otro lado, es la historia de porqué la marca o empresa es lo que es hoy.
Las historias coherentes y fuertes son las raíces a partir de las que la marca crece – una lección que he aprendido a lo largo de nuestra vida profesional. Algunos de nuestros primeros clientes son pequeños, no tan atractivos a primera vista, sino empresas que han nacido recientemente y buscan un sitio en el mercado.
Una de las primeras cosas que aprendimos a la hora de gestionar marcas es que cada empresa tiene una historia de fondo más o menos atractiva, pero la gran mayoría de las empresas no la utilizan, con lo que los contenidos que crea no son tan efectivos como podrían ser.
Regreso al futuro
No, no vamos a hablar de la peli de Doc y Marti, aunque mole mucho.
[Tweet “Una historia bien contada da forma a toda la estrategia de marketing”]
Es fácil crear una historia alrededor de una compañía multimillonaria que cura el cáncer con robots, pero ¿qué puedes decir sobre un pequeño negocio para que se diferencie de todos los de su competencia en su ciudad? Antes de hablar con este tipo de clientes es la pregunta que nos hacemos.
Diferencia a tu marca
Una historia de marca dice a los clientes potenciales cuáles son sus aspectos clave y porqué son diferentes de la competencia. Le da a su marca una personalidad única.
Uno de nuestros ejemplos favoritos de empresa que convirtió su historia en marca es New Belgium Brewing Co., que empezó su andadura con un ciclista en Europa. Actualmente esta cervecería se ha convertido en la tercera cervecería artesanal más grande de Estados Unidos. Pero el marketing de New Belgium, desde su logo y su contenido social hasta videos y eventos en vivo, se centra en el ciclismo, la cerveza y la diversión. Ha creado alrededor de su marca una cultura mayor que la cerveza.
Define su misión
La mayoría de los empresarios sólo tienen en mente ganar dinero a la hora de embarcarse en un negocio. Ven el mundo desde una perspectiva única: la misión de la marca, y su viaje es la historia de fondo.
Un ejemplo fuerte de marca con historia es Apple. Steve Jobs y Steve Wozniak trabajando en un garaje para crear Apple se ha convertido en un movimiento: “Think different”.
Contar la historia de tu propia marca puede ayudarte a definir mejor la misión única de tu marca.
por Inma Jiménez | Dic 29, 2016 | Reputación Online
Cuando sufrimos una crisis, cómo reaccionemos durante los 15 primeros minutos pueden dejar ver si la vamos a superar o se te van a caer los palos del sombrajo.
Yo siempre he escuchado que es fundamental saber cómo se maneja una crisis de reputación, pero, la verdad, es que mucho de lo que se dice ya está anticuado. Hay un nuevo clima de ultraurgencia que raramente recibe el énfasis y la importancia que realmente tiene. Lo que sí he aprendido por experiencia propia es que durante esos 15 primeros minutos tu respuesta debe ser exactamente el mensaje adecuado, comunicado con las palabras correctas a los usuarios correctos de la forma correcta, o tendrás que lidiar con las consecuencias durante días, semanas e incluso meses.
Respuesta inmediata y adecuada, eso requiere los primeros 15 minutos de una crisis
Y es que ya no tenemos el lujo de tener tiempo que teníamos hace unos añitos.
Antes, podíamos tomarnos el día para determinar qué hacer o cómo hacerlo ante la mayoría de crisis que se nos presentaban, y podíamos elegir entre varias formas de hacerlo, según nos sintiéramos más o menos cómodos, pero hoy en día, con la llegada de las redes sociales y la facilidad de viralización de un mal comentario o de una crítica, no podemos permitirnos el tomarnos tiempo para responder.
La inmediatez es la clave.
Una crisis se puede transmitir muy rápidamente a través de los canales sociales, no hay tiempo de tomar posiciones, ni siquiera de comprender en profundidad los hechos antes de tener que dar la cara. Es por eso por lo que si no actúas rápidamente o lo haces de forma poco adecuada, se te volverá en contra.
¿Qué se supone que tengo que hacer durante esos 15 minutos primeros en una crisis?
Obviamente, es el principio de una bola de nieve que se puede volver francamente grande. Por un lado, hay quien te susurran en el oído eso de “no hagas nada ni comentes nada hasta que evaluemos todos los hechos y cómo vamos a responder” cuando lo cierto es que, por supuesto, con un plan, tenemos que tener una acción rápida, para, al menos, ganar un poco de tiempo. Al mismo tiempo, Twitter, Facebook o Instagram pueden agravar segundo a segundo el problema con fotos, vídeos o cualquier tipo de información que nos pueda perjudicar.
¿Qué harías tú si simplemente tuvieras 15 minutos para actuar? ¿Por dónde empezarías?